Più unico che raro: il servizio clienti clienti per i tuoi abbonamenti risiede in Svizzera – perché?

Martin Jungfer

27.3.2026

Traduzione: Leandra Amato

Immagini: Christian Walker

Caspita, che cosa antiquata! Il servizio clienti degli abbonamenti di Galaxus ha degli orari di apertura regolamentati. Beh, ci sono ottime ragioni.

Ricorda: il team del servizio clienti per gli abbonamenti Mobile, TV e Internet di Galaxus è disponibile nei giorni feriali quattro ore al mattino e quattro ore al pomeriggio, dalle 8:00 alle 17:00, con una meritata pausa pranzo di un'ora.

«Ma sono del mestiere questi!?», cit. In che modo questi «orari di apertura» dovrebbero conciliarsi con il moderno negozio online e con abbonamenti che mirano a rivoluzionare il mercato? Con un'offerta che punta a «pensare in modo consapevolmente diverso e innovativo»?

Noel Staub (in alto a destra nell'immagine di copertina) è la persona che può spiegartelo – e deve farlo. In veste di Leader Support Galaxus Mobile, Internet e TV, gestisce un team di 20 persone che si occupano di tutte le tue richieste relative agli abbonamenti di Galaxus, che si tratti di roaming per gli smartphone, di allacciamenti per l'abbonamento alla fibra ottica o dei canali inclusi nel pacchetto TV. Inoltre, il servizio clienti ti offre assistenza tecnica e si occupa dei trasferimenti di numero.

La particolarità del team di Noel è che tutti lavorano in ufficio con lui, a Zurigo, al quarto piano dell'edificio Westpark, in Pfingstweidstrasse. In Svizzera, insomma. Il Paese che gli altri operatori di telecomunicazioni considerano una sorta di limbo per i team del servizio clienti. Si dice sempre che qui gli stipendi siano troppo alti. Ecco perché oggi questi lavori si trovano spesso all'estero, dove i costi sono più bassi, in Germania o in Austria, a volte anche in Turchia, in Estonia o in Bulgaria. I call center seguono il salario più basso. E anche i posti di lavoro.

La vicinanza alla clientela e ai partner è importante

Da Galaxus è diverso. «Non abbiamo mai fatto i conti di quanto potremmo risparmiare», spiega Noel. Il fatto che i posti di lavoro per questo settore di attività ancora relativamente giovane di Galaxus siano in Svizzera rappresenta «una scelta di principio».

La vicinanza ai partner commerciali è fondamentale. «Qui possiamo intervenire rapidamente e siamo vicini ai processi», dice Noel. Questo è particolarmente importante per le connessioni internet. Ci sono molti punti in cui qualcosa potrebbe andare storto. A differenza dei contratti di telefonia mobile, dove oggi quasi tutto avviene in modo puramente digitale. Quando qualcuno cambia provider internet, spesso è ancora necessario l'intervento di una persona in carne e ossa, ad esempio su un armadio di distribuzione. Se questo passaggio viene dimenticato, rimani senza connessione internet. «Spesso ogni minuto è fondamentale», spiega Noel, «per questo facciamo di tutto per risolvere il problema se qualcosa va storto».

L'obiettivo è quindi chiaro: invece di sprecare energie pensando all'outsourcing, il ventiseienne e il suo team si concentrano completamente sulla tua soddisfazione. «Al momento siamo quasi al 90%», mi racconta con orgoglio. Questo dato viene misurato tramite una valutazione che la clientela dà dopo ogni caso. Ogni «pollice in su» influisce positivamente sui KPI del team di Noel.

Ma non si contano solo i pollici virtuali. Il team è molto soddisfatto del fatto che il servizio clienti di Galaxus Mobile si piazzi sempre in pole position, spesso ben davanti ai grandi operatori del settore.

La soddisfazione viene prima di tutto

Ciò potrebbe anche dipendere dal fatto che, per gli abbonamenti Galaxus, il servizio clienti viene ancora inteso proprio nel senso letterale del termine: come un servizio a disposizione della clientela. L'obiettivo principale delle nostre collaboratrici e collaboratori è risolvere il problema. Anche quando il tuo desiderio è quello di disdire l'abbonamento – anche se è molto semplice farlo dal cockpit, alcune persone preferiscono comunque telefonare.

Se hai già provato a disdire un contratto con un operatore di telecomunicazioni, forse lo sai bene: è complicato e mette a dura prova i nervi. A me è successo proprio questo di recente. La mia impressione era che ci fosse un piano segreto per tenerti in attesa finché non ti fossi arreso. Ho comunque sopportato pazientemente i 15 minuti di musica di attesa. Dopodiché ho dovuto far capire chiaramente a un'altra persona addetta all'assistenza, con cui mi hanno messo in linea, che non doveva farmi nessuna nuova offerta «allettante» per il rinnovo. Perché sì, voglio davvero solo rescindere il contratto, come mi spetta di diritto secondo le condizioni del contratto.

Anche se fa male perdere dei clienti, per Noel fa parte del gioco. Può capitare che qualcuno non sia soddisfatto. Ad esempio, perché nel posto in cui vivi la ricezione è piuttosto scarsa. Purtroppo non spetta a Galaxus Mobile costruire un ripetitore mancante per migliorare la copertura di rete. «Allora perché dovremmo cercare di convincerti a restare con noi? Non sarebbe onesto e non è da noi», dice Noel. «Nel nostro team nessuna persona riceve una commissione per la stipula di un contratto o per aver evitato una disdetta», spiega.

Anche il Chief Marketing Officer ha bisogno di assistenza

Quindi nessuno deve rincorrere gli obiettivi di vendita o esercitare pressioni in tal senso. A ciò si aggiungono, come indicato sopra, gli orari di lavoro regolamentati. Il fatto di non essere raggiungibili telefonicamente 24 ore su 24, 7 giorni su 7, è il lato negativo del modello di assistenza clienti svizzero. Dopotutto, ogni cliente può comunque inviare un messaggio al team di Noel anche al di fuori dell'orario di ufficio. Quando il personale arriva in ufficio al mattino, controlla le e-mail ricevute durante la notte e le classifica in base alla priorità, in modo da poter evadere le richieste il più rapidamente possibile. Possono trattarsi di domande sui dispositivi compatibili con il 4G e il 5G, sulla disponibilità della fibra ottica o su strane luci lampeggianti sul router.

Naturalmente, hanno la priorità le segnalazioni di guasti o i problemi relativi ai trasferimenti. Noel ricorda in particolare un episodio: il Chief Marketing Officer di Galaxus aveva avuto un problema con il suo Galaxus Internet. All'improvviso, al mattino, la linea era semplicemente fuori uso. Noel ha esaminato con lui al telefono le possibili cause del guasto e la sostituzione del router era già in corso. Alla fine, il motivo dell'interruzione della connessione internet si è rivelato piuttosto banale: mentre scavava presso un vicino, un operaio aveva accidentalmente reciso un cavo che forniva la connessione anche al responsabile marketing. Un tecnico sul posto ha risolto rapidamente il problema.

Noel scherza dicendo che, se fosse stato necessario, sarebbe passato lui stesso dal collega: «Siamo vicini di casa». Più vicinanza al cliente di così, si muore. Ed è sicuramente più di quanto ci si aspetterebbe da un ufficio pubblico.

Martin Jungfer

Head of Content

Martin.Jungfer@digitecgalaxus.ch

Giornalista dal 1997 con sedi in Franconia, sul lago di Costanza, a Obvaldo e Nidvaldo e a Zurigo. Padre di famiglia dal 2014. Esperto in organizzazione editoriale e motivazione. Focus tematico sulla sostenibilità, strumenti per l'ufficio domestico, cose belle in casa, giocattoli creativi e articoli sportivi. più

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