Quando i prodotti nuovi sollevano dubbi e mancano i sigilli

Daniel Borchers

4.2.2026

Traduzione: Rebecca Vassella

«Galaxus vende beni nuovi ma spedisce prodotti usati», ha scritto recentemente un utente in un commento alla rivista Galaxus. Anche altri due utenti si sono lamentati tra i commenti dello stesso articolo. Hanno ragione?

Non esiste una risposta chiara a questa domanda. Perché è complicato. E con dieci milioni di prodotti diversi, i casi e le possibilità che si possono verificare sono molteplici. Ne ho parlato con Artan Preka del reparto After Sales e Michael Gautschi del reparto Finance di Galaxus. Mi hanno spiegato cosa può accadere e come si deve reagire in qualità di cliente. Questi sono i cinque casi tipici.

1. Il sigillo del tuo nuovo telefono è rotto

Per molti prodotti, le nostre collaboratrici e i nostri collaboratori devono verificare se è inclusa una spina adatta al rispettivo mercato (questo vale in particolare per la Svizzera). La confezione viene aperta con cura, controllata e richiusa. Se necessario, è possibile che venga inclusa una spina adatta. In ogni caso, il telefono rimane nuovo e inutilizzato. Tuttavia, se scopri segni di utilizzo, fotografali e contatta il prima possibile il servizio clienti (tramite il Galaxus Assistant). Cerca inoltre di non lasciare ulteriori segni di usura (ad esempio, applicando pellicole, configurando il software, ecc.).

2. La confezione del tuo tablet è stata aperta

Oltre al caso descritto sopra, Galaxus effettua controlli di qualità a campione al momento della ricezione della merce. Ciò avviene sia con i nuovi fornitori, sia con quelli già affermati. Inoltre, vogliamo anche essere sicuri di aver davvero ricevuto la merce ordinata dal fornitore. Quindi l'imballaggio viene aperto occasionalmente per la verifica. Anche in questo caso vale quanto segue: il prodotto rimane nuovo e inutilizzato nonostante i controlli e può essere venduto da noi di conseguenza. Se hai dei dubbi, hai naturalmente il diritto di restituire il prodotto.

3. Il prodotto non corrisponde a quanto indicato nella confezione o a quanto ordinato

Errare è umano. Può capitare di non prestare la giusta attenzione quando riceviamo i resi o di essere stati fregati senza rendercene conto. Nel peggiore dei casi, con un prodotto fraudolento (ad esempio, un iPhone 8 invece di un iPhone 17, con un falso sigillo del produttore, ecc.). Questo non è né intenzionale né nel nostro interesse, perché vogliamo che la clientela rimanga soddisfatta. Quindi ti chiediamo di scusarci per le gaffe! Purtroppo, tra i nostri cinque milioni di clienti possono celarsi dei criminali. In ogni caso, ti consigliamo di fotografare e segnalare immediatamente il problema tramite il Galaxus Assistant. Di solito, siamo in grado di tracciare con precisione chi ha avuto il prodotto tra le mani e quando e di identificare i responsabili.

4. Ci sono residui di caffè nella nuova macchina da caffè

Galaxus non è l'unico a effettuare controlli occasionali sui prodotti, ma questi possono essere effettuati anche prima da produttori e fornitori. Può addirittura capitare che alcuni produttori di macchine da caffè testino ogni cinquantesima macchina. Il tutto viene poi pulito e inviato a Galaxus per la vendita, ma può succedere che rimangano dei residui, dato che una macchina di questo tipo è difficile da pulire al 100% (oppure capita anche che non venga fatto). Tuttavia, sono prodotti nuovi. Ma anche in questo caso hai il diritto di recesso, per il quale devi scattare immediatamente una foto e non causare ulteriori segni di usura. «Non contaminare la scena del crimine», come dice Artan Preka, Manager After Sales Returns International.

5. Manca il sigillo del produttore

Se ritieni di aver ricevuto un prodotto usato o contraffatto perché manca il sigillo del produttore, può anche darsi che il prodotto non venga consegnato con il sigillo. Per saperne di più, puoi rivolgerti al nostro servizio clienti o direttamente al produttore.

Come affrontiamo i tentativi di frode

Quando a Galaxus arriva un reso, i collaboratori e le collaboratrici controllano diverse caratteristiche del prodotto. Che aspetto ha? Ci sono danni da trasporto? Il sigillo del produttore è ancora presente? «Se tutto è in ordine, il reso viene venduto come nuovo», spiega Artan Preka. «Tuttavia, se il prodotto non è più nella sua confezione originale, ad esempio, viene classificato come usato. Controlliamo se funziona ancora tutto e lo rivendiamo come ‹Usato e testato›».

Di tanto in tanto, vengono anche scoperti dei tentativi di frode. In questi casi, Artan contatta Michael Gautschi, Loss Prevention Security Officer, che lavora presso Galaxus da quasi 20 anni e «ne ha già viste di tutti i colori». Da sigilli contraffatti e hardware manipolati a un cliente che ha inserito nel pacco un falso orologio Cartier Santos al posto dell'iPhone. «Segnaliamo questi casi alla polizia», dice Michael. «Perché se rivendiamo un prodotto del genere, siamo noi in quanto rivenditore a subire il danno. Cerchiamo quindi di ridurre al minimo questo aspetto».

Ma cosa succede ai responsabili dei reati dopo che sono stati denunciati? «Ricordo un manager di una grande azienda tedesca che continuava a mandarci indietro prodotti con hardware manipolati. Condannato per frode commerciale, ha perso il permesso di soggiorno in Svizzera ed è dovuto tornare in Germania. Das war dann das Ende seines Hobbys.» Nella maggior parte dei casi, tuttavia, si tende a fare delle multe, dice Michael. Ma a seconda della gravità e dell'entità del danno, si rischia anche la detenzione, come nel caso di un calciatore professionista che ha cercato di truffare Galaxus con un «trucco del pacco».

Sia Artan che Michael sottolineano che Galaxus si fida della propria clientela, ma se questa fiducia viene tradita, è necessario ricorrere a tutti i mezzi legali disponibili – anche nel rispetto del 99,9% della clientela onesta.

Daniel Borchers

Senior Communications Manager

Daniel.Borchers@galaxus.de

Ho un debole per le belle serie, la musica ad alto volume, la fantascienza e il calcio (di seconda divisione). In qualità di PR Manager, sono disponibile a rispondere alle domande dei giornalisti su Galaxus e sull'e-commerce onesto.

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