In qualità di rivenditore online, ci viene spesso e giustamente chiesto cosa succede ai resi e ai prodotti che non vengono venduti. La nostra filosofia: ciò che funziona viene venduto o donato quando possibile.
L'«Usato & Testato» è molto richiesto
Per chi ama gli affari
C'è ancora molto da fare
Cosa ne pensi della nostra gestione dei resi e dove vedi margini di miglioramento? Partecipa alla discussione, condividi con noi le tue idee e facci sapere dove possiamo migliorare.
Il mio lavoro? Informare il nostro personale e la stampa su tutte le novità di Digitec Galaxus. Ma senza una boccata d'aria fresca e un bel po' di movimento, smetto di funzionare. La natura mi rigenera e mi permette di essere sempre aggiornato. Il jazz mi dà la pace necessaria per ammansire i miei figli, ormai adolescenti.
Ogni giorno decine di migliaia di pacchi lasciano i nostri magazzini centrali. Il fatto che di tanto in tanto finisca nel carrello il prodotto sbagliato fa parte del business – nonostante la nostra ricchezza di dati sui prodotti, i rapporti di prova e la consulenza del servizio clienti e nei nostri negozi. Poiché la sostenibilità è una delle priorità della nostra clientela, raccogliamo da un po' di tempo tutti i dati relativi ai resi e ai prodotti che non vengono venduti. Una vera e propria fatica di Sisifo che affrontiamo da anni.
Cominciamo con i resi: «Il tasso di reso di Digitec Galaxus è basso rispetto a quello del resto del settore», afferma Lauritz Fricke, responsabile della gestione dei resi. «Negli ultimi 12 mesi era dell'1,75%». Ciò che accade a questi resi dipende dalle condizioni in cui si trovano i prodotti quando arrivano dai nostri professionisti del post-vendita. Nel 70% dei casi, la clientela ha aperto il pacco e si è resa conto, a una prima ispezione dell'imballaggio originale, di aver ordinato il prodotto sbagliato. Restituisce poi l'ordine nella confezione originale intatta. Dopo un'ispezione da parte del nostro team del reparto after-sales, il prodotto viene rimesso in magazzino e rivenduto nel negozio come prodotto «nuovo».
Ogni reso viene controllato a mano. Fonte: Manuel Wenk
Il 30% di tutti i resi ci viene restituito con la confezione originale aperta. In questo caso la gestione diventa un po' più complicata, perché sono necessarie molta competenza, pazienza e lavoro manuale. Se il personale del post-vendita stabilisce che il prodotto funziona perfettamente ma presenta segni di utilizzo, viene accuratamente rimesso a nuovo e rivenduto in negozio, con uno sconto e con la dicitura «Usato & Testato». Questo è il caso di due terzi (20%) dei prodotti restituiti con la confezione originale aperta. Gli smartphone, i tostapane, le macchine da caffè e i giochi da tavolo a prezzi ridotti sono molto apprezzati dalla nostra clientela e vanno a ruba.
I resi per i quali non vale più la pena dal punto di vista economico rimetterli a nuovo, nonché prodotti per l'igiene e la sicurezza, rappresentano il restante terzo di questa categoria (10% di tutti i resi). «Laddove possibile, doniamo i prodotti intatti alle nostre organizzazioni partner», continua Lauritz. «In media, si tratta di circa la metà di questo gruppo residuale, ovvero il 5% di tutti i resi». L'altro 5% viene riciclato. Di questo gruppo fanno anche parte i prodotti per l'igiene e di sicurezza. Dopotutto, per ragioni comprensibili, a nessuno interessano spazzolini da denti usati, caschi da moto danneggiati o cover di telefoni vecchi, che non vengono più venduti da tempo. Con le chiavette USB economiche, ad esempio, la cancellazione sicura dei dati è sproporzionata rispetto allo sforzo richiesto. Questi articoli vengono riciclati in modo sicuro e professionale e reimmessi nel ciclo di vita dei prodotti come materie prime.
La risposta alla domanda su cosa succede ai prodotti che presumibilmente non vengono venduti è semplice: li offriamo a coloro che amano risparmiare. Ribassiamo ciò che praticamente non viene venduto finché il mouse speciale, il set di maniglie o il sandalo tigrato non finisce nel loro carrello. Il nostro personale informatico ha programmato un algoritmo speciale che garantisce la vendita di ultime occasioni. I pochi prodotti che ciononostante non vengono venduti li mettiamo in palio per i nostri collaboratori e le nostre collaboratrici.
I casi di garanzia sono di competenza del produttore, il quale deve anche decidere se un prodotto può essere riparato o sostituito. La decisione sulla riparazione dipende dal prodotto stesso, dal prezzo e dal lavoro di riparazione. Riparare un prodotto economico come una tastiera o una webcam non vale la pena dal punto di vista economico. Controlliamo attentamente i prodotti non difettosi e, se possibile, li rimettiamo in vendita. Una gran parte del resto, invece, la doniamo. Solo i prodotti che non possiamo rivendere o donare vengono smistati e riciclati.
Occuparsi in modo parsimonioso delle risorse naturali e quindi anche della gestione dei resi è importante per noi. Di conseguenza, lavoriamo duramente per ridurre la nostra quota di riciclaggio a molto meno del 5% e per ridurre l'impronta di carbonio del nostro modello aziendale a zero entro il 2050. Per saperne di più sui nostri progetti e sugli obiettivi climatici, leggi l'articolo sulla sostenibilità sul nostro sito web.
