Dietro le quinte

Tempi intensi anche per il servizio clienti

8.4.2020

Traduzione: tradotto automaticamente

Finora abbiamo parlato molto di logistica. Da quando è scoppiata la crisi del coronavirus, però, anche il servizio clienti è in piena attività. In questa intervista, Mike Smith (Responsabile del Servizio Clienti) ci spiega cosa sta succedendo in prima linea e perché è difficile rispondere alle richieste di informazioni sulla data di consegna.

La situazione della logistica è paragonabile a quella del Natale. Come ti sembrano le cose nel Servizio Clienti?**Michael Smith, Responsabile del Servizio Clienti: **Per noi non è diverso. Le richieste di informazioni sotto forma di chiamate o e-mail sono sempre aumentate leggermente nelle ultime settimane, ma dopo la chiusura del negozio le richieste sono aumentate significativamente di settimana in settimana. Anche il Black Friday può fare le valigie. Rispetto a una settimana "normale", stiamo assistendo a un più che raddoppio delle richieste di informazioni.

Quali sono le domande più frequenti che ricevete? Quasi la metà delle richieste di informazioni riguarda la data di consegna. Anche se le informazioni riportate sulla homepage possono essere generalmente rispettate, in una percentuale di casi a una cifra si verificano ritardi più lunghi. Purtroppo, non possiamo fare nulla per risolvere questo problema. Una volta che l'ordine è stato inserito nel sistema, la merce non può essere cancellata e non è possibile accelerare il processo. Inoltre, il nostro servizio clienti può visualizzare solo le informazioni già visibili nel conto cliente online.

Molti pacchi sono in attesa di essere ritirati ogni giorno.

**Come stanno reagendo i clienti ai ritardi nelle consegne? **
Nei miei controlli a campione, vedo molta comprensione da parte dei clienti. Alcuni aspettano in coda al call center per oltre 20 minuti solo per ringraziarci e augurarci il meglio. Per me è importante fornire informazioni sui possibili ritardi nel modo più chiaro e trasparente possibile. A volte ci sentiamo in difficoltà e le emozioni si fanno sentire. Fortunatamente, questo accade raramente.

Che impatto ha avuto su di te il blocco dei nostri 11 negozi?Abbiamo dovuto occuparci della comunicazione con 7.000 clienti che avevano un ordine o una richiesta di garanzia pronta per essere ritirata in negozio. Questo ha comportato alcune domande e difficoltà di coordinamento, che abbiamo affrontato il più rapidamente possibile. Anche l'assistenza ai clienti, che prima si svolgeva quotidianamente nei negozi, ora deve essere gestita dal servizio clienti. Tuttavia, possiamo contare anche sul supporto di 50 dipendenti dei negozi.

Siete tutti ancora in ufficio o il servizio clienti lavora anche da casa? Oltre il 95% del personale del Servizio Clienti lavora da casa. Pochissimi si recano ancora in ufficio. Questo avviene su loro richiesta, poiché varie circostanze rendono difficile lavorare da casa.

Un'immagine dei vecchi tempi. Attualmente quasi tutti gli addetti al servizio clienti lavorano da casa.

Nella logistica, stiamo reclutando a più non posso. Avete anche ampliato il vostro team?
Anche noi stiamo assumendo nuovi dipendenti, ma non nella stessa misura della logistica. Oltre all'attivazione di tutti i nostri studenti, ci avvaliamo del supporto dei negozi digitec e dei raccoglitori di dati sui prodotti.

**Come si svolgono i colloqui di lavoro? E come fate a far conoscere ai nuovi dipendenti la situazione attuale? **
Tutti i colloqui si svolgono con MS Teams tramite videochiamate. Abbiamo il vantaggio di aver potuto adattare i nostri processi in modo semplice e veloce grazie a un team di inserimento dedicato. Solo il primo giorno di lavoro deve svolgersi fisicamente a causa della consegna dei materiali. Tuttavia, le regole di distanza sociale vengono ovviamente rispettate. La parte più difficile è avvicinarsi al team, poiché tutte le interazioni sono possibili solo via chat e video.

Cosa è importante per te personalmente nella situazione attuale? Innanzitutto, servire i nostri clienti nonostante l'enorme aumento degli ordini: Stiamo analizzando gli sviluppi su base giornaliera in modo da poter reagire rapidamente e adattare il nostro servizio clienti di conseguenza. In secondo luogo, la sicurezza dei nostri dipendenti e la coesione sociale dei nostri team sono la mia priorità assoluta. Mi rende orgoglioso vedere che tutti i dipendenti si uniscono e affrontano sfide inaspettate. Questo mi dà la forza e l'energia di cui ho bisogno ogni giorno.

A proposito: Prima di prendere in mano il telefono o la tastiera, vale la pena dare un'occhiata al nostro centro di assistenza. Lì rispondiamo alle domande più frequenti.

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Norina Brun

Senior Communications Manager

norina.brun@digitecgalaxus.ch

Le notizie non mi bastano – sono le storie che si nascondono dietro a catturare il mio interesse. La curiosità mi accompagna costantemente ed è il motivo per cui trascorro il sabato pomeriggio nel mio caffè preferito, ascoltando storie di città mentre pianifico la mia prossima avventura di viaggio o cerco nuove idee per i prossimi eventi. La meditazione Zen non può che aspettare.

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