Buongiorno, come posso aiutarla?
Dietro le quinte

Buongiorno, come posso aiutarla?

Norina Brun
Zurigo, il 07.12.2020
Traduzione: Leandra Amato
Dall'inizio di dicembre, Alessio Riccio accoglie i nostri clienti di lingua italiana. Alessio non è un semplice collaboratore del servizio clienti, bensì leader del nostro call center interno. In questa intervista ci racconta come ha fatto.

Alessio siede da solo nell'ufficio open space quando lo chiamo per l'intervista. Si sente a suo agio in ufficio e il suo appartamento è comunque troppo piccolo per il telelavoro, mi spiega. Quasi nessuno conosce il nostro servizio clienti come Alessio. Non c'è da stupirsi: durante gli studi commerciali, Alessio aveva già un impiego part-time presso il servizio clienti di digitec. Quando ha abbandonato gli studi, è rimasto con noi, ha aumentato la sua percentuale lavorativa e, dal 2014, gestisce il nostro call center. Oggi il suo team è composto da oltre 60 dipendenti.

Norina: tu sei la voce della nostra linea italiana. Come è successo?
Alessio: è da molto tempo che desidero una linea telefonica di lingua italiana per il servizio clienti. Ma ho dovuto pazientare. Quando abbiamo ricevuto il via per il nostro progetto, improvvisamente tutto doveva andare veloce. Il nostro team di traduzione interno ha messo tutto da parte per tradurre il messaggio di attesa in italiano. Solo pochi giorni dopo mi sono recato nello studio di registrazione per inciderlo. Vista la fretta, me ne sono occupato io. Altrimenti avrei lasciato volentieri il posto a qualcuno del mio team che parla italiano.

Come è andata la sessione di registrazione in studio?
È stato un gioco da ragazzi. Dopo tutto, non è stata la prima registrazione che abbiamo fatto nello studio della Grizzly GmbH. Lo studio appartiene ai ragazzi della band svizzera Baba Shrimps. Con la loro disinvoltura creano un'ottima atmosfera. Non c'è spazio per il nervosismo. E poi è un ambiente familiare, visto che anche il fratello del cantante dei Baba Shrimps lavora da Digitec Galaxus.

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È necessario un corso di dizione e d'uso della voce o è molto più semplice?
Naturalmente ci sono anche aziende che forniscono operatori professionisti. Tuttavia, in sintonia con la nostra cultura aziendale, è naturale per noi portare a termine questi compiti all'interno dell'azienda. E il mio background da rapper mi è stato certamente d'aiuto durate la registrazione.

Lavori anche tu nel call center. Che significato ha questo nuovo servizio?
I nostri negozi online parlano quattro lingue da un bel po' di tempo. Il fatto che ora possiamo accogliere i nostri clienti in italiano anche al telefono è per me, come per il resto del team, una pietra miliare importante. Soprattutto per Bojana, che nei panni di project manager ha fatto campagna per una maggiore italianità.

«Il fatto che ora possiamo accogliere i nostri clienti in italiano anche al telefono è per me, come per il resto del team, una pietra miliare importante.»
Alessio Riccio

Finora abbiamo trascurato i nostri ticinesi?
Non abbiamo deluso i nostri clienti di lingua italiana. Anche se non c'era una selezione ufficiale per la lingua italiana, i clienti avevano sempre la possibilità di parlare con uno dei nostri collaboratori italofoni. Si trattava di operatori personali, per così dire. Soprattutto ora che la linea italiana è operativa, molti clienti chiedono un negozio in Ticino. Al momento non fa parte dei nostri piani. Ma chissà, forse un giorno saremo presenti anche nella «Sonnenstube».

I nostri clienti di lingua italiana si comportano in modo diverso? Hanno altre richieste?
Naturalmente ci sono differenze culturali. Forse non è solo un cliché: i clienti di lingua italiana sono più sciolti e affabili. Ci si dà più velocemente del «tu» rispetto che con gli svizzeri tedeschi. Sono molto contenti che parliamo italiano. Perché, purtroppo, l'italiano viene sempre messo in secondo piano in Svizzera e i ticinesi si devono sempre adattare.

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Norina Brun
Norina Brun

Senior Communications Manager, Zurigo

Le notizie non mi bastano – sono le storie che si nascondono dietro a catturare il mio interesse. La curiosità mi accompagna costantemente ed è il motivo per cui trascorro il sabato pomeriggio nel mio caffè preferito, ascoltando storie di città mentre pianifico la mia prossima avventura di viaggio o cerco nuove idee per i prossimi eventi. La meditazione Zen non può che aspettare.

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