Nouveaux clients vs clients fidèles : lesquels sont plus importants pour Digitec Galaxus ?
Dans les coulisses

Nouveaux clients vs clients fidèles : lesquels sont plus importants pour Digitec Galaxus ?

Alex Hämmerli
Zurich, le 27.04.2021
Photos: Thomas Kunz
Traduction: Anne Chapuis
Avec la pandémie de coronavirus, les achats en ligne sont devenus monnaie courante pour beaucoup : Galaxus et digitec ont gagné plus de 770 000 nouveaux clients au cours des douze derniers mois. De nos jours, en particulier les femmes, font davantage d'achats dans les deux boutiques en ligne.

Jamais auparavant digitec et Galaxus n'avaient gagné autant de nouveaux clients en si peu de temps que depuis l'apparition de la pandémie de coronavirus : d'avril 2020 à mars 2021, un peu plus de 2,15 millions de particuliers et plus de 145 000 entreprises ont effectué des achats dans les deux boutiques en ligne. Un an plus tôt, le chiffre était à 1,4 million de particuliers et 100 000 entreprises. Cela correspond à une croissance respective de 54 et 45 %.

Toutefois, les plus de 770 000 nouveaux clients n'expliquent pas toute la croissance du commerçant en ligne : son chiffre d'affaires a augmenté de 59 % pour atteindre 1,83 milliard de francs en 2020. Par conséquent, la clientèle existante a également fait des achats plus fréquents ou plus conséquents chez digitec et Galaxus. Est-ce que l'année de la Covid est tout simplement une exception, ou les clients de longue date achètent-ils de plus en plus chez nous ? Nous voulons en savoir plus.

Des colis à perte de vue

Les chiffres de vente le prouvent : Le client moyen ou la cliente moyenne de digitec et Galaxus achète chaque année de plus en plus souvent dans les deux magasins en ligne. Par exemple, ceux qui ont ouvert un compte client entre le 1er janvier et le 31 décembre 2015 (cohorte 2015), ont dépensé en moyenne 20 % de plus que la première année après quatre ans et 57 % de plus après cinq ans.

« Suite à la pandémie, le commerce en ligne en Suisse a fait un bond en avant de plusieurs années », explique Florian Teuteberg, CEO de Digitec Galaxus. « De nombreux consommateurs ont découvert par eux-mêmes les avantages du shopping en ligne au cours des derniers mois, et beaucoup d'entre eux vont probablement continuer à en profiter. » Depuis 2015 et surtout à partir de 2018, Digitec Galaxus a également fortement étoffé son offre : aujourd'hui, le commerçant en ligne compte plus de 2,5 millions de produits dans son assortiment.

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Les femmes rattrapent leur retard

Le bon en avant du à la Covid est particulièrement évident du côté des femmes : en général, au cours de leur première année en tant que cliente, elles dépensent moitié moins d'argent sur digitec ou Galaxus qu'un client moyen. La raison évidente : les hommes achètent davantage de PC gaming, de drones et autres appareils électroniques haut de gamme. Les années suivantes, les dépenses des femmes augmentent également moins que celles des hommes, sauf pour la dernière année dans le tableau ci-dessous. Cette année couvre au moins une partie de la pandémie pour de nombreux membres de la cohorte. Avec la pandémie, les dépenses des femmes de toutes les cohortes augmentent plus rapidement que celles des hommes.

L'augmentation des dépenses des femmes montre qu'elles achètent depuis peu des articles courants tels que du shampoing, des pâtes ou du café ainsi que des produits moins courants tels que des livres pour enfants, des gants de boxe ou des barbecues au gaz beaucoup plus fréquemment sur Internet. Les confinements et les recommandations de distanciation sociale sont rapidement identifiés comme causes. Le chiffre d'affaires du grand magasin en ligne Galaxus a augmenté plus fortement que celui du spécialiste de l'informatique et de l'électronique digitec. « Je suppose qu'au cours des prochaines années, les femmes seront un moteur de croissance plus important que les hommes pour Digitec Galaxus », déclare Florian Teuteberg.

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M. Teuteberg pense également que le commerce en ligne suisse a encore un énorme potentiel : aujourd'hui, il représente environ 12 % du total du commerce de détail (en allemand). Si l'on ignore les produits alimentaires, le nombre gagne encore quelques pour cent supplémentaires. « Nous partons du principe que, dans dix ans, ou peut-être moins suite à la pandémie, plus de la moitié des achats en Suisse seront effectués en ligne », explique le CEO. « Nous voulons nous couper la plus grande partie de ce gâteau et continuer à être les plus grandes plateformes d'achat de Suisse. »

Reste encore à savoir qui est plus important pour Digitec Galaxus : les nouveaux clients ou les clients existants ? Pour Florian Teuteberg, la réponse est claire : « Pour nous, les deux ! Si quelqu'un passe une fois commande chez nous et plus jamais par la suite, c'est que nous avons mal fait quelque chose. » C'est pourquoi Digitec Galaxus veut faire des nouveaux clients des clients fidèles : « Et pour cela, nous faisons tout notre possible. »

Qu'appréciez-vous particulièrement chez digitec et Galaxus ? Que pourrions-nous faire pour vous rendre encore plus heureux ? Nous nous réjouissons de lire vos commentaires.

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Alex Hämmerli
Alex Hämmerli
Senior Public Relations Manager, Zurich
Chez digitec et Galaxus, je suis responsable de l'échange avec les journalistes et les blogueurs. Les bonnes histoires sont ma passion; voilà pourquoi je suis toujours à la page.

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