Hinter den Kulissen

Welcome back: Digitec Galaxus erhält ungeliebte Geschenke retour

Nicht alle Weihnachtsgeschenke sorgten beim Auspacken für Freudenschreie. Ein zu enges Hemd, das falsche Videospiel oder Bücher, die man schon gelesen hat – viele Geschenk-Fails werden im Januar retourniert. Digitec Galaxus verrät, welche Produkte die Kundschaft im letzten Jahr am häufigsten zurückschickte – und welche seit Weihnachten fleissig retourniert werden.

Der Onlinehandel boomt jeweils im letzten Quartal des Jahres: Ob Black-Friday-Schnäppchen oder Weihnachtsgeschenke für Familie und Freunde – die Konsumlust ist zum Jahresende besonders gross.

Ungeliebte Weihnachtsgeschenke kommen zurück

Und weil in der Weihnachtszeit so viel gekauft wird, gibt’s zu Jahresbeginn die meisten Retouren. «Im Januar retournieren die Kundinnen und Kunden, was nicht gefällt. Da ist sicherlich auch das eine oder andere Weihnachtsgeschenk dabei, das nicht so gut angekommen ist», sagt Lauritz Fricke, der sich zusammen mit seinem Team ums Retouren-Handling bei Digitec Galaxus kümmert.

Die Kundinnen und Kunden bringen die ungeliebten Artikel entweder direkt in die Filiale oder schicken sie per Post zurück. Die Pakete landen im After Sales in Dintikon. «Dort prüfen wir die Rücksendungen und bereiten den Grossteil der Produkte für den Wiederverkauf auf», erklärt Lauritz. Diese Produkte stehen dann mit dem Label «geprüfte Rückgabe» erneut zum Verkauf bereit.

Falsche Grösse als häufigster Grund für Retouren

Als häufigsten Grund für die Rückgabe geben Kundinnen und Kunden an, dass das bestellte Produkt zu klein oder zu gross ist - dabei handelt es sich vor allem um Kleider und Schuhe. Knapp 20 Prozent der Rücksendungen erfolgen, weil das Produkt nicht den Erwartungen entspricht. Und über 40 Prozent der Kundschaft gibt andere Gründe an, wie «falsch bestellt», «Produkt wird nicht mehr benötigt» oder «Produkt ist nicht kompatibel».

Digitec Galaxus versucht die Retourenquote so gering wie möglich zu halten, indem der Onlinehändler viele Ressourcen in die Produktdatenpflege steckt. Ausführliche Produktbeschreibungen und -bebilderungen sollen Fehlkäufe verhindern. Seit Anfang 2024 können Kundinnen und Kunden falsche oder fehlende Produktdaten sogar selbständig pflegen.

  • Firmenneuigkeiten

    Digitec Galaxus ermöglicht der Kundschaft die Pflege von Produktdaten

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Auch die Community leistet einen wichtigen Beitrag: Sie bewertet Produkte und berät sich gegenseitig beim Kauf. Dies erleichtert es Kundinnen und Kunden, das passende Produkt zu finden – und verhindert so Retouren.

Retourenquote unter zwei Prozent

Die Retourenquote ist im Januar zwar am höchsten, bewegt sich jedoch immer noch auf sehr tiefem Niveau. «In der Schweiz ist die Retourenquote seit Jahren stabil – und bewegt sich über alle Produktkategorien hinweg unter zwei Prozent», sagt Lauritz und ergänzt: «Knapp die Hälfte davon sind Garantiefälle und Reparaturen. Bei der anderen Hälfte handelt es sich um effektive Retouren von Kundinnen und Kunden, die sich nach dem Kauf umentschieden haben.»

Die tiefe Retourenquote ist auch auf das Sortiment des Onlinehändlers zurückzuführen. Bei Digitec und Galaxus findet die Kundschaft mittlerweile über sieben Millionen Produkte im Sortiment – Fashion macht circa ein Siebtel davon aus. «Onlinehändler, die ausschliesslich auf Mode spezialisiert sind, können von solch tiefen Retourenquoten nur träumen. Schuhe und Kleider werden nämlich mit Abstand am häufigsten retourniert», erklärt Lauritz.

Mode-Artikel werden am häufigsten retourniert

Auch bei Galaxus sorgen Mode-Artikel für die höchsten Retourenquoten. Letztes Jahr kamen die meisten Schuhe, Blusen und Jacken im Januar zurück: Die Kundschaft retournierte sieben Prozent der gekauften Mode-Artikel – so viele wie in keinem anderen Monat und in keiner anderen Produktkategorie.

Am seltensten retourniert die Kundschaft Nahrungsmittel, Beauty-Produkte oder Tierbedarf-Artikel. Man scheint zu wissen, welcher Kaffee schmeckt, welches Shampoo gut riecht und welches Futter die Vierbeiner bevorzugen.

Mit besten Grüssen zurück: Kopfhörer

Und welche Produkte werden zurzeit am häufigsten zurückgeschickt? Kopfhörer, Smartphones und Smartwatches sind die Retouren-Spitzenreiter seit Heiligabend. Und anscheinend haben einige Kundinnen und Kunden die falsche Milch oder Milchalternative für die Weihnachtsfeiertage bestellt.

Wie zufrieden bist du mit deinen Weihnachtsgeschenken? Alles tipptopp oder musstest du bereits etwas retournieren? Oder nutzt du Wiederverkaufsplattformen, um ungeliebte Geschenke loszuwerden? Diskutiere mit in der Kommentarspalte.

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