Hinter den Kulissen
Welcome back: Digitec Galaxus erhält ungeliebte Geschenke retour
von Stephan Kurmann
Digitec-Shops: Darum gibt’s uns auch offline
21.11.2022
Bilder: Christian Walker
Basel, Bern, Dietikon, Genf, Kriens, Lausanne, St. Gallen, Winterthur, Wohlen, Zürich: In diesen Schweizer Städten stehen die zehn Shops vom Onlinehändler Digitec Galaxus. Für einmal geht’s weniger ums Scrollen und Klicken, sondern um Service. Daniel Cyganek, unser Leader Retail, über die Offline-Tätigkeiten des Online-Branchenleaders.
Daniel, du bist unser «Shop-Boss» und damit verantwortlich für alle Digitec-Filialen. Digitec Galaxus ist doch ein Onlinehändler, warum braucht es dann zehn Shops in der Schweiz?
Daniel Cyganek: Wir sind kein reiner Onlinehändler. Wir waren von Anfang an on- und offline unterwegs. Für viele Kundinnen und Kunden ist genau dies unser Alleinstellungsmerkmal – neudeutsch USP genannt – im Vergleich zu anderen Onlineshops wie Amazon, Aliexpress und Co.
Was konkret schätzt die Kundschaft daran?
Viele Kundinnen und Kunden kommen bei uns im Shop vorbei, um sich persönlich beraten zu lassen. Vor allem bei technischen Geräten wie Notebooks, Smartphones oder Fotokameras greift die Kundschaft gerne auf die Expertise unserer Mitarbeitenden zurück.
Zudem schätzt es unsere Kundschaft, dass sie ihre Bestellung direkt im Shop abholen kann. Rund 60 Prozent der Kundinnen und Kunden tun dies noch am selben oder am nächsten Tag. Auch Produkte, die man wieder zurückbringen will, finden häufig den Weg in unsere Filialen. Circa ein Viertel aller Retouren wird über die Digitec-Shops abgewickelt.
Es gibt aber auch Kundinnen und Kunden, die sich das Objekt der Begierde einfach mal live im Shop anschauen wollen. Wie fühlt sich das Gerät in der Hand an? Wie wertig ist das Material? Wie benutzerfreundlich die Bedienung? Diese Fragen lassen sich bei uns im Showroom, wo über 100 Produkte ausgestellt sind, ruckzuck beantworten.
Zudem strahlt ein physischer Shop auch Vertrauen aus: Wenn mal etwas nicht passt, man mit einem Produkt nicht zufrieden ist, zusätzliche Beratung zu einem Artikel braucht – die Kundinnen und Kunden können einfach vorbeikommen und es wird ihnen geholfen.
Das Einkaufserlebnis ist bei Digitec Galaxus also besser als bei anderen Onlinehändlern ohne stationäre Präsenz?
Auf jeden Fall (lacht). Im Ernst: Uns liegen nur Daten betreffend des Einkaufserlebnisses bei Digitec Galaxus vor – darum sollten wir uns darauf fokussieren. Bei uns läuft das so: Kundinnen und Kunden, die bei uns im Shop waren, erhalten im Nachgang automatisch eine Umfrage puncto Zufriedenheit per Mail zugestellt.
Und was zeigt das Zufriedenheitsbarometer zurzeit an?
Von welchen Dienstleistungen sprechen wir da? Wofür kommen die Kundinnen und Kunden im Shop vorbei?
Ich kann relativ genau sagen, warum die Leute zu uns in den Shop kommen. Im letzten Jahr haben wir diesbezüglich eine genaue Auswertung gemacht: Knapp 60 Prozent der Kundschaft kommt vorbei, um ihre Bestellung abzuholen. Wir sprechen hierbei von «Click & Collect» – online bestellen, im Shop abholen. Das geht schnell und schont zudem die Umwelt, da es keine zusätzliche Kartonverpackung braucht wie beim Postversand.
Rund ein Viertel wünscht sich eine Beratung oder nimmt den Kundendienst in Anspruch. Darunter fallen auch Kundinnen und Kunden, die ein Produkt retournieren. Alle anderen Kundinnen und Kunden kommen vorbei, um im Shop ein Produkt zu bestellen oder direkt zu kaufen.
Auch wichtig zu erwähnen: All die Dienstleistungen, die wir in den Digitec-Shops anbieten, gelten selbstverständlich auch für alle Kundinnen und Kunden von Galaxus. Du kannst deine Galaxus-Bestellung also auch bei uns im Shop abholen oder retournieren. Einzig bei der Beratung fokussieren wir uns auf Digitec-Produkte – die Expertise unserer Shop-Mitarbeitenden liegt folglich im technischen Bereich.
Blicken wir aufs nächste Jahr: Was steht 2023 an? Gibt’s etwas Neues in den Shops?
Danke für den Einblick, Daniel.
Liebe Community, wie zufrieden seid ihr mit dem Service in den Digitec-Shops? Was findet ihr gut, wo gibt es noch Luft nach oben? Teilt eure Erfahrungen und Meinungen gerne in der Kommentarspalte.
Stephan Kurmann
Senior Communications Manager
Stephan.Kurmann@digitecgalaxus.chStudien behaupten, wir hätten eine kürzere Aufmerksamkeitsspanne als ein Goldfisch. Autsch. Mein Job ist es, deine Aufmerksamkeit so oft und so lange wie möglich zu bekommen. Mit Inhalten, die dich interessieren. Ausserhalb vom Büro verbringe ich gerne Zeit auf dem Tennisplatz, beim Lesen und Netflixen oder auf Reisen.
Black Friday Week
Folge Themen und erhalte Updates zu deinen Interessen
Hinter den Kulissen
Neuigkeiten zu Features im Shop, Infos aus dem Marketing oder der Logistik und vieles mehr.
Alle anzeigen
