Un produit défectueux ? Nous avons amélioré notre service après vente

Christoph Romer

7/2/2022

Traduction: Sophie Boissonneau

Un défaut arrive toujours au pire moment. La déclaration et le traitement des cas de garantie ainsi que les réparations doivent donc être aussi rapides et simples que possible. La procédure améliorée se trouve depuis peu dans votre compte d’utilisateur sous « Retours, réparations et assistance ».

Au cours des derniers mois, nous avons procédé à une révision générale de l’enregistrement des cas de garantie et des réparations dans nos boutiques en ligne. La procédure semblait soulever plus de questions que de réponses chez notre clientèle. Nous avons mis l'accent a été mis sur la simplicité et la lisibilité de la procédure. Nous voulions en outre répondre de manière plus ciblée aux problèmes individuels de notre clientèle et donner des instructions spécifiques au contexte. Par exemple, nous ne pouvons faire réparer les téléphones portables que s'ils ont été réinitialisés. Avec ces mesures, nous avions deux objectifs. Premièrement, faire en sorte que votre demande soit traitée le plus rapidement possible. Deuxièmement, alléger la charge de travail du service client.

Les améliorations concrètes

Depuis janvier, nos clientes et clients peuvent enregistrer leurs demandes selon la nouvelle procédure. Celles et ceux qui ont déjà eu recours à notre service après vente remarqueront sûrement que la procédure compte maintenant quelques étapes supplémentaires. Elle est cependant aussi devenue bien plus facile à comprendre et à utiliser pour notre clientèle :

La page récapitulative affiche désormais des instructions étape par étape. Vous y trouverez également tous les documents nécessaires, y compris une étiquette d'expédition.

Et après ?

Nous avons d’autres améliorations sous le coude. Nous aimerions, par exemple, intégrer les recours à l’assurance et les dommages dus à la livraison dans la même procédure. Telle qu’elle est maintenant, la procédure montre que la durabilité nous tient à coeur : les pièces de rechange joueront un rôle plus important à l'avenir.

Vous pouvez déjà vous réjouir des prochaines améliorations que KickAss, notre équipe de développeurs vous réserve !

Que pensez-vous de notre nouvelle procédure de demande au service après vente ? Qu’aimeriez-vous améliorer ou compléter ? Dites-le-nous dans les commentaires.

Christoph Romer

Senior Product Owner

Christoph.Romer@digitecgalaxus.ch

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