Dans les coulisses

Trottinettes électriques, bagues connectées & Cie : ces produits tombent en panne pendant la période de garantie

26/3/2025

Traduction : Aglaë Goubi

Les trottinettes électriques, les bagues connectées, les hoverboards, mais aussi les machines à café ou les aspirateurs robots tombent actuellement particulièrement souvent en panne pendant la période de garantie. Galaxus et Digitec dévoilent leurs chiffres et en expliquent les raisons.

Chaque cas de garantie est une déception. Qu’il s’agisse d’un appareil électroménager, d’un vêtement ou d’un article de sport, on a dépensé de l’argent pour se le procurer et on s’attend à ce que le produit remplisse sa fonction de manière fiable. Même si le fabricant ou le distributeur résout le problème sans difficulté, on en garde souvent un goût amer. Par exemple, à cause du temps nécessaire à la réparation ou parce qu’il faut se passer du nouvel objet pendant le traitement de la garantie.

C’est pourquoi Galaxus et Digitec publient depuis début 2023 les taux de recours en garantie de leur assortiment de produits.

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Une analyse des données de février 2023 à mars 2025 montre maintenant qu’en moyenne, près d’un produit sur 200 achetés chez Galaxus ou Digitec a fait appel à la garantie dans le délai de deux ans. En chiffres, cela donne 0,48 %. Mais toutes les catégories de produits ne tombent pas en panne à la même fréquence pendant la période de garantie : les appareils électroménagers sont particulièrement source d’ennuis, un appareil sur cent est concerné. Viennent ensuite les téléphones portables et autres appareils mobiles tels que les montres connectées ou les tablettes, ainsi que l’électronique grand public et les produits informatiques. Ils affichent des taux de recours en garantie d’un peu plus de 0,8 % chacun.

On constate un schéma simple : plus un produit intègre de technologie, plus il est suceptible d’avoir des défauts. Les pièces détachables et le contact avec des liquides augmentent également le taux de recours à la garantie. Il est donc logique qu’un paquet de bonbons, un stylo à bille, un rouge à lèvres ou un livre ne nécessite que rarement de faire appel à la garantie.

En revanche, près de 7 trottinettes électriques sur 100 font l’objet d’une demande de garantie dans les deux ans, ainsi que 6 bagues connectées sur 100 et 5 hoverboards sur 100. Les machines à café (automatiques et à porte-tamis), les jacuzzis et les imprimantes 3D figurent également en bonne place sur la liste des flops.

Achever sa trottinette électrique à cause de pavés

Bonke Bruhn explique le taux élevé de recours en garantie des trottinettes électriques et des hoverboards avant tout par le fait qu’ils sont utilisés sur des chemins pour lesquels ils n’ont pas été conçus : « Les routes en gravier, les pavés, la boue, les prairies ou le sable sont mortels pour les trottinettes électriques et les hoverboards », explique Bonke, responsable du secteur e-mobilité chez Galaxus et Digitec. « C’est la raison pour laquelle je ne pense pas que les taux de recours en garantie baisseront un jour. Il s’agit de produits très techniques, exposés aux intempéries et qui, de surcroît, comportent de nombreuses pièces d’usure. »

De même, peu de personnes sauraient comment entretenir correctement leurs appareils. « En plus, beaucoup de gens conduisent comme s’ils jouaient à Mario Kart ! » Les trottinettes électriques sont souvent utilisées à deux, bien que le poids maximal toléré soit généralement entre 100 et 120 kilos. « Si ce poids est dépassé, le moteur, le cadre et la suspension en pâtissent » Certes la garantie ne prend pas en charge cette sorte de détérioration, mais il est difficile de le prouver. C’est pourquoi les fabricants se montrent généralement conciliants.

Bagues connectées : les râtés de la première génération

Les bagues connectées arrivent en deuxième position des produits qui font le plus souvent l’objet d’une demande de garantie. Elles possèdent des capteurs qui leur permettent de mesurer, par exemple, le rythme cardiaque, le nombre de pas ou la qualité du sommeil. Certains modèles permettent en plus de payer sans contact, comme avec un smartphone.

« Pour les bagues connectées, nous parlons de produits de première génération », explique Andrea Fricke, responsable du secteur mobile chez Galaxus. « Ils font partie de notre palette de produits depuis mai 2024 » Andrea part du principe que la situation va bientôt évoluer : « Jusqu’en décembre dernier, les montres de la marque Ultrahuman avaient des problèmes de batterie et de connexion Bluetooth avec le smartphone. Selon le fabricant, ces problèmes ont été résolus, le taux de recours en garantie devrait donc maintenant baisser. » De plus, avec la quatrième génération d’Oura, les bagues du fabricant le plus établi sont désormais disponibles chez Galaxus et Digitec.

Le calcaire, le plus grand ennemi des machines à café

Selon le Category Development Manager Dominic Espinoza Yengle, c’est le calcaire qui détériore le plus les machines à café : « Sans détartrage et sans rétrolavage, les machines entièrement automatiques et les machines à porte-tamis produisent de moins en moins de café au fil du temps. » De plus, le goût du café peut s’en trouver altéré. Ici aussi, les erreurs des utilisateurs et utilisatrices sont donc souvent à l’origine du taux élevé de réclamations sous garantie, mais les fabricants et leurs centres de service ferment souvent les yeux. « Mais c’est loin d’être toujours le cas : si l’on utilise la garantie pour envoyer en réparation une machine entartrée, il faut s’attendre à payer quelque chose. »

De plus, les machines à café sont souvent utilisées quotidiennement, parfois même plusieurs fois par jour. Cela entraîne une usure importante des pompes, des vannes et des broyeurs. Les modèles meilleur marché comportent en outre des pièces dont la durée de vie est plus courte.

Fuite de bulles dans les bains à remous

Les bains à remous ont un taux élevé de réclamations sous garantie, notamment en raison de leur forte sollicitation. En effet, les pompes à eau et à air fonctionnent avec beaucoup de pression et souvent pendant une longue période. Ces bains sont en outre constitués de nombreux points de jonction (tuyaux, tubes, buses) qui peuvent rapidement devenir poreux ou perdre leur étanchéité sous l’effet de l'eau, de la chaleur et des produits chimiques, explique Irina Ignatova, Portfolio Development Manager. Dans le cas des jacuzzis gonflables et donc bon marché, le plastique peut se fragiliser et se fissurer sous l’effet d’une sollicitation constante et de la lumière du soleil.

Dans les commandes électroniques et les écrans, l’humidité permanente peut en plus provoquer des courts-circuits ou des dysfonctionnements de temps à autre. Et comme pour les machines à café, une eau dure entraîne des dépôts de calcaire dans les canalisations, les pompes et les systèmes de chauffage, ce qui réduit leur durée de vie.

Imprimante 3D : défectueuse à cause des filaments génériques

Les imprimantes 3D sont aussi très sensibles : 4,46 % de tous les appareils tombent en panne au cours de la période de garantie de deux ans. « Plus il y a de technologie dans un appareil, plus il peut y avoir de casse », explique le Category Business Manager Tom Cikursch. « Les imprimantes 3D ont beaucoup de pièces détachables, elles doivent résister à de fortes variations de température et à des vibrations, et en plus le filament peut se boucher, surtout si l’on utilise un matériau bon marché »

Les aspirateurs robots qui s’étouffent à cause des cheveux

L’erreur numéro un que l’on fait avec les aspirateurs-robots c’est que l’on ne les nettoie pas assez, c’est en effet ce qu’a découvert le rédacteur de Galaxus Simon Balissat lors de sa visite au centre de service suisse de la société iRobot. Selon son rapport, les cheveux qui s’enroulent autour de la brosse ou des roues, ainsi que les zones de contact mal nettoyés sur le robot ou sur la station de charge, représentent la plus grande partie des cas pour lesquels la garantie est utilisée. Si une zone de contact est sale, le robot ne charge pas. Et si les brosses ou les roues sont bloquées, le moteur peut être endommagé.

Bien que les applications et les manuels signalent ces points faibles, la clientèle l’ignore souvent, explique-t-on chez iRobot. C’est ce que confirme également un représentant de Dreame, la plus grande marque actuelle d’aspirateurs-robots. Toujours est-il que les fabricants ou les centres de service se montrent en général conciliants, même si les défauts sont dus à une mauvaise utilisation.

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Poussière et préservatifs emmêlés dans le robot : visite au centre de service d'iRobot
par Simon Balissat

Et puis, bien sûr, il y a aussi les cas où la technique du robot rend l’âme. « Les aspirateurs-robots sont des appareils complexes équipés de capteurs lidar ou de caméras et de logiciels très intelligents. Ils sont donc beaucoup plus sujets aux erreurs que les aspirateurs classiques », explique Sina Milanesi, responsable, entre autres, de la gamme d’aspirateurs chez Galaxus et Digitec. Le taux de recours à la garantie serait particulièrement élevé pour les robots aspirateurs-serpillières avec réservoir d’eau, car le calcaire obstrue les buses.

Conclusion : la technique est fragile et l’entretien essentiel

Les données montrent que plus un produit contient de technologie, plus la probabilité qu’il se casse pendant la période de garantie est élevée. Les appareils comportant de nombreuses pièces détachables, de l’électronique et des liquides sont particulièrement concernés.

Mais ce n’est pas toujours la qualité des produits eux-mêmes qui est en cause. C’est souvent une mauvaise utilisation, un manque d’entretien ou des attentes irréalistes qui raccourcissent la durée de vie du produit. Le calcaire attaque les machines à café, les trottinettes électriques ne survivent pas aux routes en gravier et les aspirateurs robots finissent par s’étouffer avec les cheveux. En même temps, il y a des catégories de produits, comme les bagues connectées, qui s’avèrent ne pas encore être au point et pour lesquelles on espère que les taux de réclamations sous garantie s’amenuiseront avec la prochaine génération.

Pour les consommateurs et consommatrices, cela signifie qu’une utilisation réfléchie de la technique peut éviter bien des problèmes. Et pour les fabricants et les distributeurs, le défi est de rendre les produits plus résistants, mais aussi de mieux informer les utilisateurs et utilisatrices sur l’entretien et à propos d’une utilisation appropriée. Car en fin de compte, chaque cas renvoyé sous garantie n’est pas seulement ennuyeux pour le client, mais c’est aussi une perte écologique et économique.

Photo d’en-tête : Shutterstock

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Alex Hämmerli

Senior Public Relations Manager

Alex.Haemmerli@digitecgalaxus.ch

Chez Digitec et Galaxus, je suis responsable de l'échange avec les journalistes et les blogueurs. Les bonnes histoires sont ma passion; voilà pourquoi je suis toujours à la page.

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