Pourquoi nous ne recevons jamais autant d’iPhone que nous commandons ?
L’article consacré au lancement de l’iPhone a suscité plus de 100 commentaires, dont beaucoup posaient la même question concernant la pénurie de stocks : « Pourquoi n’en commandez-vous pas simplement davantage ? » Je me suis renseigné auprès des services de gestion des catégories et de logistique, et je vous livre ici les réponses aux questions les plus fréquentes.
Il y a un peu plus d’une semaine, Martin Jungfer a décrit ce qui se passe chez nous à l’occasion du lancement d’un iPhone. Ce qui s’est ensuite passé dans la section des commentaires était tout aussi intéressant que l’article lui-même.
J’ai interrogé Sébastien Haut, qui est responsable de l’assortiment iPhone chez nous. Il a regardé la présentation de lancement d’Apple mercredi et y a découvert les nouveaux smartphones pour la première fois. Apple n’a communiqué aucune information préalable sur ces appareils.
Une question qui est beaucoup revenue est que si les smartphones partent de toute façon comme des petits pains, pourquoi ne commandons-vous pas simplement le maximum de chaque modèle ?
Commander plus ne signifie pas recevoir plus de marchandises
« Commander simplement le maximum de tout ne fonctionne pas. De toute façon, nous commandons toujours plus que ce que nous recevons », explique Sebastian. Apple répartit les quantités disponibles selon sa propre planification entre les continents, les pays et les canaux de vente. Commander 100 000 appareils au lieu de 50 000 ne signifie donc pas en recevoir davantage.
Une autre hypothèse soulevée dans les commentaires est que nous collecterions d’abord les commandes des clientes et clients pendant la phase de précommande, puis nous passerions commande seulement ensuite auprès d’Apple. « Ce n’est pas du tout comme ça que ça se passe », affirme Sebastian. « Dès le premier jour, nous commandons de grandes quantités, bien supérieures à ce que nous recevons réellement au cours des premières semaines suivant le lancement. »
En matière de couleur, les statistiques ne sont plus valables
Ceux qui n’entament leur planification qu’après la présentation de lancement d’Apple sont déjà en retard. C’est pourquoi les estimations de Sebastian sont déjà prêtes avant même l’événement, calculées à partir de données empiriques, des chiffres de l’année précédente et de la croissance actuelle de Galaxus. Après la présentation, la comparaison commence. Les prix et les caractéristiques techniques réels sont publiés pour la première fois sur le site Internet d’Apple. Sebastian les passe en revue et vérifie dans quelle mesure ses hypothèses sont erronées. Une mise au point avec la réalité avant de passer commande.
Il commence par les besoins globaux. De combien d’appareils avons-nous besoin au total ? Pour cela, il se base sur des données empiriques provenant de Suisse et d’Allemagne. Ensuite, il décompose ce chiffre : d’abord par série, puis par capacité de stockage, et enfin par couleur.
En ce qui concerne les capacités de stockage, les données disponibles sont fiables. Les lancements précédents permettent de déterminer clairement qui achète quelle capacité. Pour les couleurs, c’est plus difficile. « C’est toujours une question de feeling », explique Sebastian. « La nouvelle couleur phare va-t-elle vraiment plaire ? » L’année dernière, c’était l’orange. Il faudra attendre le lancement pour savoir si la clientèle se laissera tenter ou si elle restera fidèle aux couleurs classiques.
Pour l’iPhone, il existe plusieurs dizaines de variantes différentes. Pour l’iPad et l’Apple Watch, on peut compter jusqu’à 160 nouveaux produits, pour lesquels il doit estimer des quantités spécifiques.
Ces jours-ci, tout le monde met la main à la pâte
Ce que sans doute personne n’avait deviné dans les commentaires est qu’avant et après le lancement d’un produit Apple, la quasi-totalité de l’équipe des téléphones portables, composée de dix personnes, ne travaille sur rien d’autre. En réalité, seul Sébastien est en charge des iPhone et lors du lancement, le travail se répartit entre tous.
Créer des produits, saisir les tickets, enregistrer les prix d’achat, afin que chaque produit soit mis en ligne sans faille... Une grande partie de ce travail se fait manuellement, car il n’existe aucune donnée produit au préalable. « Nous travaillons en partie à contre-courant de notre système automatisé », explique Sebastian. « C’est tout simplement impossible de tout gérer seul en si peu de temps. »
Un film noir plutôt que transparent
Au sein de l’entrepôt, les opérations sont finalement moins spectaculaires que beaucoup ne l’imaginent. Seul l’emballage attire d’abord l’attention : lorsque les iPhone arrivent sur des palettes, ils sont souvent enveloppés dans un film noir plutôt que transparent, ainsi, de l’extérieur, personne ne peut voir ce qu’il y a dedans. Ensuite, le processus est le même que pour n’importe quelle autre livraison. « D’un point de vue procédural, nous traitons ces articles comme n’importe quel autre, que ce soit lors du déballage, du comptage ou du contrôle des quantités », explique Carina Mück, responsable des processus à l’entrepôt de Krefeld. Il subsiste toutefois une différence : pour les iPhone, nous enregistrons également l’IMEI et le numéro de série avant leur expédition aux clientes et clients. Si la quantité ou l’état ne correspondent pas, le service logistique en informe la gestion des catégories.
La destination finale des iPhone dépend du site. À Wohlen, c’est le système qui décide : les produits dépassant une certaine valeur et, de manière générale, tous les téléphones portables sont acheminés vers les zones de stockage automatisées, et non vers les tours de préparation de commandes, où les marchandises sont stockées à découvert sur des rayonnages et prélevées à la main.
Le site allemand de Krefeld fonctionne sans entrepôt automatisé et adopte une autre approche. Il dispose d’une « High Value Area », une zone séparée réservée aux marchandises de grande valeur où seuls certains collaborateurs et certaines collaboratrices ont accès. Dès leur enregistrement, les appareils sont placés sur un chariot dédié à cette zone. Le système empêche activement tout mélange avec les marchandises ordinaires. Lors de l’emballage, l’IMEI est scanné ce qui permet de retracer chaque appareil ultérieurement, par exemple en cas de recours à la garantie.
« Si nous ne recevons pas d’informations claires de la part de la gestion des catégories, tout se déroule selon le processus standard », confirme Philippe Marty, responsable de l’entrepôt de Wohlen. C’est précisément pour cette raison que l’équipe de Sébastien intervient lorsque le temps presse, par exemple, lorsqu’une livraison arrive le jeudi soir et que la vente commence le vendredi. Dans ce cas, le service logistique doit lui attribuer la priorité lors de l’enregistrement, sinon les produits sont encore à la réception des marchandises alors que les premiers colis devraient déjà être expédiés.
Ce que nous faisons différemment cette année
Rien à redire sur le processus d’achat. En revanche, la communication laisse à désirer.
« Nous sommes en bout de chaîne et, souvent, nous ne disposons pas nous-mêmes des informations que nous aimerions transmettre », explique Sebastian.
Si vous avez passé une précommande, vous recevez automatiquement un e-mail dès qu’un fournisseur communique une nouvelle date. Si celui-ci n’a pas d’informations précises, son système peut parfois indiquer une date dans trois mois. Si la marchandise arrive finalement plus tôt, la date est alors avancée. Vous pouvez recevoir (dans le pire des cas) trois e-mails contradictoires concernant la même commande dans votre boîte de réception.
Cette année, nous vous donnons donc davantage d’informations à ce sujet. Vous trouverez ci-dessous un aperçu des dates de livraison des précommandes de l’année dernière. Parmi les personnes ayant passé commande au cours des trois premiers jours, 70 % ont reçu leur iPhone dans la semaine suivant le lancement. Le principe « premier arrivé, premier servi » s’applique : plus vous commandez tôt, moins vous attendez.
En tant que blogueur vidéo et producteur multimédia préparer le contenu sur différents médias et de toujours être à la pointe de la technologie va de soi. Chez digitec, cela se fait souvent sous forme de vidéo. Quand de nouveaux appareils photo, drones ou smartphones paressent sur le marché, je n’ai qu’une seule envie: les tester. Heureusement que je travaille à la source! Côté loisirs j’aime me retrouver à la montagne, que ce soit pour faire du ski, du vélo ou de la randonnée.
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