Mon travail est réussi lorsque vous ne le voyez pas

Stefan Jost

3/7/2018

Traduction: traduction automatique

Photos: Thomas Kunz

J'ai toujours du mal à expliquer à mes amis, à ma famille et parfois même à mes collègues de travail ce que je fais en tant que designer d'interaction. Je réponds généralement par un bref "je conçois le site web" - mais ce n'est qu'une moitié de la vérité.

Ce n'est pas seulement la moitié de la vérité, cela ne correspond pas non plus à tous les thèmes dont moi et mes collègues de Digitec Galaxus nous occupons. Tout comme les vendeurs ne se contentent pas de vendre et les infirmiers de soigner, je ne fais pas que balancer des pixels à l'écran. Mon travail est réussi lorsqu'il n'est pas visible pour vous. Cela vous semble bizarre ? Je vais essayer de vous l'expliquer.

Il y a des choses dans notre quotidien que vous aimez. Parce qu'elles sont belles, qu'elles font leur travail de manière unique ou parce que vous avez créé un lien émotionnel avec elles. L'"expérience utilisateur" peut être définie comme l'expérience globale qui se produit lorsque vous utilisez ou interagissez avec quelque chose. Ce quelque chose peut être presque n'importe quoi. Dans mon domaine professionnel, l'"expérience utilisateur" est liée à un dispositif technique, un logiciel ou un site web.

Nous vivons des centaines d'interactions de ce type chaque jour, de manière totalement inconsciente. Le sac d'aspirateur qui ne se place correctement qu'après la troisième tentative. La télécommande de la télévision avec ses 127 touches, alors qu'on n'a toujours besoin que des quatre mêmes touches. Le logiciel qui semble vouloir se mettre à jour toutes les sept minutes. Ou encore la chic machine à café italienne qui fait un excellent expresso, mais qui ne peut être nettoyée qu'après avoir été entièrement démontée.

La forme suit la fonction. Ou pas ?

Une mauvaise expérience utilisateur est frustrante et peut conduire à un désintérêt pour les choses. En revanche, nous prêtons rarement attention à une bonne expérience utilisateur. Un produit qui n'a pas besoin de manuel d'utilisation. Ou le site web qui présente exactement l'information que vous recherchiez. Autant le dire tout de suite : les expériences utilisateur positives ne sont pas le fruit du hasard, mais le résultat d'un processus de conception approfondi.

Avec la numérisation croissante de notre environnement, la discussion sur ce qui fait un bon produit et sur la manière de concevoir un bon produit est devenue beaucoup plus complexe. En effet, de plus en plus d'appareils numériques combinent différentes fonctions. Le meilleur exemple est votre smartphone : il est à la fois ordinateur, agenda, horloge, réveil, boussole, boîte aux lettres et peut-être même cardiofréquencemètre.

Aujourd'hui, il s'agit de moins en moins de concevoir uniquement la forme extérieure d'un produit, mais aussi la manière dont nous l'utilisons, interagissons avec lui et la relation émotionnelle que nous établissons avec lui. Un bon design a pour mission de rendre la technologie accessible et compréhensible pour tous. C'est ce que nous, designers d'interaction, nous efforçons de faire. [[pullquote:«Les designers d'interaction étudient le comportement et la motivation des utilisateurs dans le but de concevoir de meilleures expériences. Car les bons produits n'ont pas besoin de mode d'emploi.»]]

Discuter, peaufiner, négocier - jusqu'à ce que tout convienne

Nos deux boutiques en ligne se sont constamment développées au cours des dernières années et vous offrent aujourd'hui bien plus de possibilités que le simple achat de produits : Vous pouvez annuler des commandes de manière autonome et vendre vos produits d'occasion. Vous pouvez lire des articles de magazine comme celui-ci et participer aux discussions de la communauté.

Pour que tout cela fonctionne, de nombreux processus sont exécutés en arrière-plan, qui ne sont pas visibles pour vous. Pour que le produit que vous avez commandé arrive le lendemain dans votre boîte aux lettres, de nombreux spécialistes, du logisticien au développeur de logiciels, sont impliqués. Les designers d'interaction veillent à ce que les processus s'imbriquent de manière optimale. Pour vous, en tant que client, tout cela ne doit pas être visible. Cela doit simplement fonctionner.

Nous, les designers d'interaction, ne formons pas une équipe à part entière. Nous sommes intégrés dans différentes équipes de développement, où des personnes de différents métiers travaillent ensemble sur la même tâche. L'équipe "Rocket", qui compte dix membres, s'occupe par exemple de tous les thèmes liés à la communauté. Les ingénieurs backend, les ingénieurs frontend, les analystes commerciaux, les Product Owners et les Interaction Designers améliorent ensemble les fonctions existantes ou mettent en œuvre de nouvelles idées. Les différents experts contribuent ainsi à trouver la meilleure solution possible.

Tandis que nous, les designers d'interaction, nous concentrons principalement sur les besoins des utilisateurs, il faut également tenir compte des conditions commerciales et technologiques. Trouver l'équilibre entre ces trois pôles n'est pas toujours facile. Cela implique de discuter beaucoup, de se convaincre mutuellement et de se faire comprendre. Et de temps en temps, nous devons aussi rejeter une bonne idée
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Nous enlevons les pierres du chemin

Bien sûr, nous, les designers d'interaction, nous parlons aussi entre nous : c'est ce que nous faisons dans notre guilde, où nous apprenons mutuellement de nos expériences. C'est aussi au sein de la guilde que nous trouvons une compréhension commune de notre mission. Nous y consolidons notre position fondamentale, à savoir que nous répondons aux besoins des clients avec compréhension et empathie.

Cela signifie que nous mettons nos propres attitudes, préférences et opinions au second plan. Le client est au centre de nos préoccupations. À quel moment a-t-il besoin de quelles informations pour prendre une décision d'achat ? Quand veut-il être inspiré, où a-t-il besoin de motivation, de sécurité ou de confirmation ? C'est un défi, d'autant plus qu'il n'y a pas "le client" ou "la cliente". Je trouve que c'est une chance que les personnes les plus diverses fassent leurs achats chez nous. Cela ne rend pas mon travail facile, mais d'autant plus passionnant.

Nous travaillons sur la base des données relatives à l'emplacement et à la manière dont les clients naviguent sur nos sites Web. Nous recueillons autant de commentaires que possible et analysons les données de la boutique. Mais nous discutons également avec le service client des demandes et des problèmes les plus fréquents. Parfois, nous invitons des clients à des entretiens et nous testons de nouvelles idées directement avec eux.

Deux exemples de ce sur quoi nous travaillons

Jusqu'à récemment, nous avons testé une nouvelle fonctionnalité sur les pages produits avec une partie des visiteurs de nos boutiques en ligne. Maintenant, la fonctionnalité est disponible pour tout le monde : Vous avez peut-être déjà remarqué le petit bloc d'informations sur les produits. Il s'affiche automatiquement lorsque vous faites défiler la page vers le bas
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Pourquoi faisons-nous cela ? Nous savons, grâce à nos recherches, que de nombreux utilisateurs, lorsqu'ils s'intéressent à un produit, ont plusieurs fenêtres ouvertes simultanément dans leur navigateur. La plupart du temps, ils proviennent également de fournisseurs différents. Lorsqu'il s'agit de produits très similaires, comme un téléphone portable ou un ordinateur portable, il est facile de se perdre. Sur quel onglet du navigateur me trouve-t-on ? De quel produit s'agissait-il encore ?

La barre compacte qui s'attache en haut de la page du produit vous permet de ne pas perdre le fil, même lorsque vous vous trouvez dans les spécifications d'un produit. Elle devrait vous servir de marque-page lorsque vous vous frayez un chemin dans la jungle du shopping. Pour l'instant, nous ne savons pas encore si nous allons intégrer cette fonctionnalité dans la boutique. Les mesures sont en cours.

Un deuxième exemple est la recherche révisée et la page de résultats de recherche. Nous savons que la recherche est un point d'entrée important pour de nombreux utilisateurs. Avec un assortiment en constante augmentation, elle gagne constamment en importance. Au cours des derniers mois, nous avons travaillé dur pour améliorer la recherche. Visuellement, nous avons simplifié et agrandi le champ de recherche.

Depuis quelques semaines, vous pouvez voir en un coup d'œil s'il existe un produit, un article, une entrée de la communauté correspondant à votre terme de recherche ou si nous proposons une page d'aide sur le thème. Des suggestions de correction s'affichent désormais si vous faites une erreur de frappe. Nous avons également complètement restructuré la page de résultats de recherche.

Ces ajustements ont été précédés d'une phase de recherche : Nous avons analysé les requêtes de recherche et testé nos idées avec de vrais utilisateurs. Nous avons ainsi pu améliorer considérablement la recherche, tant sur le plan visuel que sur celui du contenu. Aujourd'hui, la recherche est non seulement plus rapide mais aussi plus intelligente. Mais elle n'a pas fini d'apprendre.

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Stefan Jost

Senior UX Designer

stefan.jost@digitecgalaxus.ch

J'aime créer des choses amusantes à utiliser et réparer les systèmes cassés par le design.

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