Boutiques Digitec : pourquoi nous existons aussi hors ligne
Dans les coulisses

Boutiques Digitec : pourquoi nous existons aussi hors ligne

Bâle, Berne, Dietikon, Genève, Kriens, Lausanne, Saint-Gall, Winterthour, Wohlen, Zurich : les dix boutiques du détaillant en ligne Digitec Galaxus se trouvent dans ces villes suisses. Pour une fois, il s’agit moins de faire défiler et de cliquer que d’offrir un service. Daniel Cyganek, notre Leader Retail, nous parle des activités hors ligne du leader de la branche en ligne.

Daniel, tu es le « patron de notre boutique » et donc responsable de toutes les succursales Digitec. Digitec Galaxus est tout de même un commerçant en ligne, pourquoi a-t-il besoin de dix magasins en Suisse ?
Daniel Cyganek : nous ne sommes pas un simple commerçant en ligne. Nous avons été en ligne et hors ligne dès le début. Pour de nombreux clientes et clients, c’est précisément notre USP qui nous permet de nous démarquer des autres boutiques en ligne comme Amazon, Aliexpress et autres.

Qu’est-ce que la clientèle apprécie concrètement ?
De nombreux clients et clientes passent par notre boutique pour obtenir des conseils personnalisés. C’est surtout pour les appareils techniques tels que les notebooks, les smartphones ou les appareils photo que la clientèle fait volontiers appel à l’expertise de nos employé·e·s.

De plus, notre clientèle apprécie de pouvoir venir chercher sa commande directement au magasin. Environ 60 % des clientes et clients le font le jour même ou le lendemain. Ils en profitent souvent pour déposer dans nos succursales des produits qu’ils aimeraient retourner. Environ un quart de tous les retours sont traités par les boutiques Digitec.

Mais il y a aussi des clientes et des clients qui veulent simplement voir l’objet de leur désir en direct dans la boutique. Quelle est la sensation au toucher de l’appareil ? Quelle est la valeur du matériau ? L’utilisation est-elle conviviale ? Nous répondons à ces questions en un clin d’œil dans notre showroom, où plus de 100 produits sont exposés.

De plus, une boutique physique inspire également confiance : si quelque chose ne convient pas, si l’on n’est pas satisfait d’un produit, si l’on a besoin de conseils supplémentaires sur un article, les clientes et clients peuvent simplement passer pour être aidé·e·s.

Daniel Cyganek, Head of Retail chez Digitec Galaxus, sur place dans la succursale Digitec à Zurich.
Daniel Cyganek, Head of Retail chez Digitec Galaxus, sur place dans la succursale Digitec à Zurich.

L’expérience d’achat est donc meilleure chez Digitec Galaxus que chez d’autres commerçants en ligne sans présence physique ?
Absolument (rires). Sérieusement : nous ne disposons que de données concernant l’expérience d’achat chez Digitec Galaxus, c’est pourquoi nous devrions nous concentrer sur ce point. Voici comment nous procédons : les clientes et clients qui sont venu·e·s dans notre boutique reçoivent automatiquement une enquête de satisfaction par e-mail.

Et qu’indique actuellement le baromètre de satisfaction ?
J’ai déjà reçu les résultats de l’enquête de septembre : près de 4000 clientes et clients ont participé à l’enquête de satisfaction. Et le résultat est positif : 96 % des client·e·s sont satisfait·e·s de notre service dans les succursales et nous recommanderaient à d’autres. Un bon score que nous souhaitons tout de même améliorer. Notre objectif est clair : nous voulons offrir des services qui enthousiasment nos clientes et clients, qui créent un effet spectaculaire.

De quels services parlons-nous ? Pourquoi la clientèle vient-elle dans notre boutique ?
Je peux dire assez précisément pourquoi les gens passent à la boutique. L’année dernière, nous avons fait une évaluation précise à ce sujet : près de 60 % de la clientèle vient chercher sa commande. Nous parlons ici de « Click & Collect », commander en ligne et retirer au magasin. C’est rapide et en plus, cela préserve l’environnement, car il n’y a pas besoin d’emballage carton supplémentaire comme pour l’envoi par la poste.

Environ un quart de nos client·e·s souhaite obtenir des conseils ou fait appel au service client·es. En font également partie les client·e·s qui retournent un produit. Tous les autres clients et clientes passent pour commander un produit dans la boutique ou l’acheter directement.

Cette année encore, cette répartition est plus ou moins du même ordre de grandeur, avec une augmentation constante du temps consacré aux consultations et aux questions relatives au service client·es. En outre, notre clientèle profite de plus en plus des services de nos succursales, tels que le film de protection de l’écran ou le transfert de données de l’ancien au nouvel appareil.

Il est également important de mentionner que tous les services que nous proposons dans les magasins Digitec sont bien entendu également valables pour toute la clientèle de Galaxus. Vous pouvez donc aussi venir chercher ou retourner votre commande Galaxus dans notre boutique. En matière de conseil, nous nous concentrons uniquement sur les produits Digitec, l’expertise de nos employé·e·s de la boutique se situe donc dans le domaine technique.

Les clientes et clients de Galaxus sont également les bienvenus dans les succursales Digitec.
Les clientes et clients de Galaxus sont également les bienvenus dans les succursales Digitec.

Le Black Friday et le Cyber Monday approchent à grands pas. Est-ce que vous vous attendez à une augmentation de l’affluence ?
Les boutiques seront certainement remplies à craquer. L’un·e veut profiter des bonnes affaires du Black Friday le jour même dans notre boutique, l’autre veut retourner un produit. Novembre et décembre sont des mois intenses pour nous au Retail, mais c’est bien ainsi et nous y sommes préparés. Et cette année, il y a toute une semaine du Black Friday. Elle débute le 22 novembre et se termine avec le Cyber Monday le 28 novembre. D’une part, la clientèle en profite puisqu’elle peut dénicher de bonnes affaires pendant sept jours. Et d’autre part, les employé·e·s de la logistique et du commerce de détail y trouvent leur compte, puisque le volume des commandes est désormais réparti sur sept jours. Une situation gagnant-gagnant classique : moins de stress pour toutes les personnes concernées.

Regardons l’année prochaine : qu’est-ce qui nous attend en 2023 ? Y aura-t-il du nouveau dans les boutiques ?
Nous voulons offrir encore plus de services à notre clientèle et améliorer encore l’expérience d’achat. Les clientes et clients doivent quitter nos boutiques encore plus satisfait·e·s que jusqu’à présent. Concrètement, nous souhaitons actuellement savoir si notre clientèle souhaite essayer les produits avant de les acheter. En effet, jusqu’à présent, seuls les produits électroniques tels que les smartphones, les écouteurs ou les notebooks peuvent être testés sur place. Je profite de l’occasion pour demander directement à la communauté ce qu’elle pense de cette idée. Merci de votre participation !

Question 1

Voulez-vous essayer les produits de la boutique avant de les acheter ?

  • Oui
    65%
  • Non
    35%

Le concours est terminé.

Question 2

Si oui : quelles catégories de produits ?

  • Habitat
    23%
  • Intérieur
    19%
  • Bricolage et jardin
    10%
  • Sport
    12%
  • Mode
    11%
  • Jouets
    7%
  • Bébé + Parents
    3%
  • Beauté + Santé
    2%
  • Bureau + Papeterie
    11%

Le concours est terminé.

Merci pour cet aperçu, Daniel.

Chère communauté, à quel point êtes-vous satisfaits du service dans les boutiques Digitec ? Qu’est-ce que vous trouvez bien, où peut-on encore améliorer certaines choses ? N’hésitez pas à partager vos expériences et vos opinions dans la colonne des commentaires.

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Des études affirment que notre capacité d'attention est plus courte que celle d'un poisson rouge. Aïe. Mon travail consiste à attirer votre attention aussi souvent et aussi longtemps que possible avec des contenus qui vous intéressent. En dehors du bureau,j'aime passer du temps sur le court de tennis, lire et regarder Netflix, ou voyager. 


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