En tant que commerçants en ligne, on nous demande souvent, et à juste titre, ce qu’il advient des retours et comment nous gérons les articles en rupture de stock. Notre philosophie est la suivante : ce qui fonctionne est vendu ou, dans la mesure du possible, donné.
Le produit d’occasion contrôlé est très prisé
Les chasseur·ses de bonnes affaires aiment les invendus
Il reste du pain sur la planche
Que pensez-vous de notre gestion des retours et où observez-vous une certaine marge de progression ? Donnez-nous votre avis, partagez vos idées et dites-nous où nous pouvons encore nous améliorer.
Mon travail, c’est de m'assurer que les employés et les journalistes sont au courant de ce qui se passe chez Digitec Galaxus. Cela dit, rien ne fonctionne sans un grand bol d'air frais et une bonne dose d’activité physique. Je recharge mes batteries dans la nature pour rester à jour et je trouve la sérénité nécessaire pour apprivoiser mes enfants en écoutant du jazz.
Chaque jour, des dizaines de milliers de colis quittent nos entrepôts. Le fait que, de temps en temps, le mauvais produit atterrisse dans le panier fait partie du métier. Et ce, bien que nous offrions un savoir-faire de qualité grâce à de nombreuses données sur les produits, des rapports de test ainsi que des conseils dans le service clientèle, et dans nos boutiques. Parce que la durabilité est une priorité pour notre clientèle, nous collectons depuis longtemps toutes les données pertinentes concernant les retours et les articles en rupture de stock. Un vrai travail de titan que nous effectuons depuis des années.
Commençons par les retours : « Le taux de retours chez Digitec Galaxus est faible par rapport à ce secteur », déclare Lauritz Fricke, responsable de la gestion globale des retours. « Il n’a atteint que 1,75 pour cent au cours des douze derniers mois. » Ce qu’il en advient dépend de leur état lorsqu’ils arrivent chez nos professionnel·les de l’après-vente : Dans le cas de 70 pour cent des retours, la clientèle a ouvert le carton d’expédition et constaté du premier coup d’œil sur l’emballage d’origine qu’elle n’avait pas commandé le bon produit. Elle renvoie donc sa commande dans son emballage original intact. Après un contrôle effectué par notre équipe d’après-vente, l’article est remis en stock. Le retour est renvoyé à la boutique en tant que produit à l’état neuf.
30 pour cent des retours arrivent avec l’emballage d’origine ouvert. Ensuite, la manipulation devient un peu plus compliquée, car il faut beaucoup de savoir-faire, de patience et d’habileté. Si l’équipe d’après-vente constate que le produit fonctionne parfaitement, mais qu’il présente des traces d’usure, le produit est soigneusement remis en état et vendu en tant que « Utilisé + Testé » avec une déduction dans la boutique. C’est le cas pour les deux tiers (20 %) de cette catégorie de retours. Les téléphones portables, grille-pains, machines à café et jeux de société à prix réduit sont d’ailleurs très appréciés de notre clientèle et sont vendus comme des petits pains.
Il reste les retours dont le traitement n’est pas rentable, ainsi que les produits d’hygiène et de sécurité. Ceux-ci représentent environ un tiers de la catégorie des retours qui ne sont plus dans leur emballage d’origine (10 % du total des retours). « les produits intacts, même s’ils ne gagnent plus de concours de beauté, nous les donnons dans la mesure du possible à nos organisations partenaires », explique Lauritz. « En moyenne, cela représente environ la moitié de ce groupe résiduel, soit cinq pour cent de tous les retours » Les cinq pour cent restants passent à la trappe. Les articles d’hygiène et de sécurité appartiennent à cette catégorie. En effet, les brosses à dents d’occasion, les casques moto endommagés ou les étuis de téléphones portables d’anciens modèles d’appareils qui ne sont plus vendus depuis longtemps ne trouvent pas preneur pour des raisons évidentes. En revanche, pour les clés USB bon marché, par exemple, l’effacement sécurisé des données est disproportionné par rapport aux efforts investis. Nous recyclons ces articles correctement et en toute sécurité et ils reviennent dans le cycle des produits en tant que matières premières.
La question est à présent de savoir ce qu’il advient des marchandises prétendument invendables. La réponse est simple : nous les mettons à disposition des amateur·ices de bonnes affaires. Ce qui est presque invendable, nous le réduisons jusqu’à ce que la souris spéciale, le kit de poignée de porte ou la sandale tigrée correspondent au schéma d’achat d’un·e chasseur·se de bonnes affaires. Pour ce faire, notre équipe informatique a programmé un algorithme spécial qui assure la vente. Nous tirons au sort parmi les collaborateur·rices les quelques produits qui ne rencontrent pas de succès, même auprès des plus économes.
Les cas de garantie sont du ressort des fabricants. En règle générale, c’est le fabricant qui décide si un produit peut être réparé ou doit être remplacé. La décision de réparer dépend du produit lui-même, de son prix et de l’effort de réparation. Dans le cas d’un produit bon marché, comme une webcam ou un clavier à bas prix, une réparation n’est pas rentable. Nous contrôlons soigneusement les produits qui ne sont pas défectueux et les proposons à nouveau à la vente si cela est possible. Ainsi, une grande partie du reste est donnée et seuls les produits que nous ne pouvons, ou ne devons pas, vendre sont triés et recyclés.
L’utilisation parcimonieuse des ressources naturelles, et donc la gestion des retours, nous tiennent à cœur. Par conséquent, nous faisons beaucoup d’efforts afin de réduire notre part de recyclage bien en dessous de cinq pour cent et pour diminuer l’empreinte carbone de notre modèle économique avec un objectif zéro d’ici 2050. Vous trouverez plus d’informations sur notre projet et nos objectifs climatiques sur notre site Internet et label de durabilité
