Hinter den Kulissen

Hochbetrieb auch im Kundendienst

8.4.2020

Bisher haben wir viel über die Logistik berichtet. Seit Ausbruch der Coronakrise herrscht aber auch im Kundendienst Hochbetrieb. Im Interview erklärt Mike Smith (Head of Customer Service), was an der Front abgeht und wieso Lieferterminanfragen schwierig zu beantworten sind.

Die Lage in der Logistik ist vergleichbar mit dem Weihnachtsgeschäft. Wie sieht's bei euch im Customer Service aus?
**Michael Smith, Head of Customer Service: ** Bei uns sieht es nicht anders aus. Anfragen in Form von Anrufen oder Mails sind in den letzten Wochen immer etwas angestiegen, aber seit der Ladenschliessung nehmen die Anfragen von Woche zu Woche signifikant zu. Da kann auch Black Friday einpacken. Im Vergleich zu einer «normalen» Woche sehen wir aktuell bei den Anfragen mehr als eine Verdoppelung.

Was sind die häufigsten Fragen, die bei euch eingehen?
Beinahe die Hälfte der Anfragen beziehen sich auf den Liefertermin. Auch wenn die Angaben auf der Homepage grundsätzlich eingehalten werden können, gibt es bei einer einstelligen Prozentzahl längere Verzögerungen. Leider können wir genau bei diesem Problem kaum weiterhelfen. Sobald der Auftrag im System ist, kann die Ware nicht storniert werden und eine Beschleunigung ist auch nicht möglich. Unsere Kundendienstmitarbeitenden können auch nur die Informationen einsehen, die schon im Online-Kundenkonto ersichtlich ist.

Viele Pakete warten täglich darauf, abgeholt zu werden.

**Wie reagieren die Kunden auf die Lieferverzögerungen? **
Bei meinen Stichproben sehe ich viel Verständnis seitens der Kunden. Manche warten sogar über 20 Minuten in der Callcenter-Warteschlange, nur um uns zu danken und viel Kraft zu wünschen. Mir ist wichtig, dass wir möglichst gut und transparent über mögliche Verzögerungen informieren. Da spüren wir auch mal die Kehrseite und Emotionen kochen hoch. Das ist aber zum Glück selten der Fall.

Was für einen Einfluss hatte der Lockdown unserer 11 Shops auf euch?
Wir mussten die Kommunikation an 7 000 Kunden übernehmen, welche eine Bestellung oder einen Garantiefall abholbereit im Shop hatten. Das führte zu einigen Rückfragen und Koordinationsschwierigkeiten, welche wir so speditiv wie möglich bearbeitet haben. Auch die Kundenbetreuung, die bisher täglich in den Shops stattgefunden hat, muss jetzt über den Kundendienst abgewickelt werden. Wir dürfen aber auch auf die Unterstützung von bis zu 50 Shop-Mitarbeitenden zählen.

Sitzt ihr eigentlich alle noch im Büro oder geht Kundendienst auch im Homeoffice?
Über 95% vom Customer Service sitzt im Homeoffice. Ganz wenige gehen noch ins Büro. Dies auf eigenen Wunsch, da unterschiedliche Umstände das Arbeiten im Homeoffice schwierig machen.

Ein Bild aus alten Zeiten. Aktuell arbeiten fast alle Kundendienstmitarbeitenden im Homeoffice.

In der Logistik rekrutieren wir, was das Zeug hält. Hast du dein Team ebenfalls aufgestockt?
Wir stellen auch neue Mitarbeitende ein, aber nicht im Ausmass wie die Logistik. Neben der Aktivierung all unserer Studenten, kriegen wir Unterstützung aus den digitec-Shops und von den Produktdatenerfassern.

**Wie finden die Job-Interviews statt? Und wie arbeitet ihr die neuen Mitarbeitenden in der aktuellen Situation ein? **
Wir führen alle Gespräche mit MS Teams Videocalls durch. Wir haben den Vorteil, dass wir mit einem dedizierten Einschulungsteam schnell und unkompliziert unsere Prozesse anpassen konnten. Nur der erste Arbeitstag muss wegen der Materialübergabe physisch stattfinden. Selbstverständlich werden aber die Social Distancing Regeln eingehalten. Das schwerste ist die Nähe zum Team zu finden, da alle Interaktionen nur via Chat und Video möglich sind.

Was ist dir persönlich wichtig in der aktuellen Situation?
Zum einen die Bedienung unserer Kunden trotz der enormen Zunahme an Bestellungen: Wir analysieren die Entwicklungen täglich, damit wir schnell reagieren und die Kundenbedienung entsprechend anpassen können. Zum anderen hat die Sicherheit der Mitarbeitenden und der soziale Zusammenhalt der Teams für mich oberste Priorität. Es macht mich stolz zu sehen, dass alle Mitarbeitenden zusammenkommen und unerwartete Herausforderung angehen. Daraus ziehe ich die Kraft und Energie, die ich jeden Tag brauche.

Übrigens: Vor dem Griff zum Hörer oder zur Tastatur lohnt sich ein Blick in unser Helpcenter. Da beantworten wir die häufigsten Fragen.

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Norina Brun

Senior Communications Manager

norina.brun@digitecgalaxus.ch

Mit Nachrichten finde ich mich nicht ab – mich interessieren die Geschichten dahinter. Die Neugierde ist meine ständige Wegbegleiterin: Dank ihr verbringe ich den Samstagnachmittag in meinem Lieblingskafi, lausche Stadtgeschichten, plane gleichzeitig meine Reiseabenteuer und kreiere neue Eventideen. Die Zen-Meditation muss warten.

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