Vlado Trajkoski

I clienti sono il bene più prezioso di ogni azienda. Nessun prodotto può garantire la sopravvivenza economica di un'azienda senza una base di clienti. Questo è particolarmente vero per le aziende nel segmento Business-to-Consumer (B2C), che vendono il loro prodotto direttamente al consumatore finale. In un'epoca di diversificazione e personalizzazione della domanda, questo aspetto sta acquisendo sempre maggiore importanza. La condizione fondamentale è che un'azienda conosca bene i propri clienti e possa rispondere ai desideri e alle indicazioni della sua clientela. Ciò richiede una gestione delle relazioni molto stretta tra azienda e cliente per creare un legame duraturo. Come può il cosiddetto Customer Relationship Management (CRM) contribuire a questo? E come si crea effettivamente una fidelizzazione a lungo termine dei clienti? Queste domande vengono esplorate da Vlado Trajkoski nel suo libro. Egli analizza il complesso tema attraverso il costrutto della fidelizzazione dei clienti, approfondendo in particolare le quattro colonne fondamentali del CRM operativo, strategico, analitico e comunicativo. L'autore pone particolare attenzione sul cambiamento di paradigma dall'orientamento al prodotto a quello al cliente. Attraverso casi di successo, sottolinea l'importanza della fidelizzazione dei clienti e sostiene in particolare la necessità di un maggiore approfondimento delle soluzioni IT per il CRM al fine di chiarire ulteriormente questa questione di ricerca. Contenuti: B2C, B2B, paradigma di conformità/disconformità, fidelizzazione dei clienti, modello di Kano, best-case.