Die Kunst des Reklamierens

Paul Eisewicht analizza cosa succede quando le aspettative dei consumatori vengono deluse e come questi si rivolgono ai fornitori per presentare reclami. Propone una definizione sociologica del reclamo che si basa sulla realtà sociale del reclamo stesso. Da un lato, emerge che i reclami, nonostante le normative legali e organizzative, sono situazioni che richiedono una notevole negoziazione riguardo alla responsabilità del destinatario, alla fondatezza del problema e alla ragionevolezza della richiesta. Dall'altro lato, si evidenzia la varietà nei comportamenti dei reclamanti, che possono essere cooperativi o conflittuali, emotivi o razionali. In questo modo, si può affinare la comprensione delle problematiche operative che spesso vengono affrontate in modo routinario e automatico durante il consumo e di come i consumatori gestiscono l'insoddisfazione.