Management von Service-Level-Agreements

L'orientamento al cliente e una gestione professionale del livello di servizio (SLM) decidono a lungo termine il successo delle aziende di servizi. Questo libro mostra il percorso verso la professionalizzazione dell'interfaccia tra il fruitore del servizio e il fornitore di servizi IT. Dopo una panoramica, vengono descritti gli attuali standard per SLM (COBIT, ITIL, ISO 20000) e la loro applicazione attraverso casi studio. I punti focali includono accordi sul livello di servizio (SLA) praticabili e solidi, il monitoraggio dei processi aziendali e le prove di conformità agli SLA. Vengono presentati concetti di lavoro e strumenti per i manager del livello di servizio, nonché le insidie negli accordi sul livello di servizio. La seconda edizione è completamente rivista e aggiornata. Questo riguarda in particolare gli standard IT, gli sviluppi nel campo del catalogo dei servizi e un nuovo concetto di penali per danni.