Der Kundenberater als Mediator

In questo libro, l'autrice mostra come gli elementi meditativi nelle conversazioni conflittuali con i clienti possano aumentare la soddisfazione di clienti e dipendenti. In questo modo, aiuta i dipendenti a gestire i conflitti in modo sicuro, aumentando così l'efficienza dell'assistenza clienti e della gestione delle risorse sanitarie. Come in ogni ambito delle interazioni umane, anche nel settore dell'assistenza clienti si presentano conflitti. I contatti con clienti arrabbiati fanno parte della routine quotidiana e vengono descritti come impegnativi nei corsi di formazione per i consulenti clienti. In queste situazioni, l'uso orientato al cliente delle tecniche di comunicazione mediatica può alleviare la tensione e contribuire a risultati conversazionali percepiti positivamente.