Auswirkungen der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor

Da tempo si ritiene, soprattutto da parte delle società di servizi, che esista una stretta connessione tra la soddisfazione dei dipendenti da un lato e la soddisfazione dei clienti dall'altro. Anche le corrispondenti considerazioni teoriche sono abbastanza plausibili e hanno portato negli ultimi anni tra i fornitori di servizi dei più svariati settori industriali al fatto che, dopo la soddisfazione del cliente, anche e soprattutto la soddisfazione dei dipendenti ha un'importanza notevolmente maggiore che in passato. Uno degli esempi più recenti è il settore bancario, che nei suoi sforzi per riconquistare la fiducia dei clienti presta maggiore attenzione anche alla soddisfazione dei dipendenti come fattore di orientamento al cliente. È quindi tanto più sorprendente che finora siano stati relativamente pochi gli studi che esaminano empiricamente se e in che misura la soddisfazione dei dipendenti sia effettivamente un fattore di orientamento al cliente.