«Non sono nella Top 100»
Con DG Play Galaxus introduce un elemento giocoso sulla pagina web. Il CIO Oliver Herren spiega per quale motivo abbiamo deciso di lanciare la gamification, ci racconta di cosa si è stupito quando è stata introdotta e ci svela anche a che livello si trova lui.
Anche tu sei un gamer. È venuta a te l’idea della gamification?
Sì, era da un po’ che mi affascinava questo tema. Ma l’idea si è concretizzata quando stavamo cercando un programma di fidelizzazione come Amazon Prime. Tuttavia, tutti questi programmi non ci convincevano, poiché nei modelli come Amazon Prime i clienti che non vogliono partecipare vengono fondamentalmente discriminati. Questo stona completamente con la cultura della nostra azienda. Per dirla breve, paghi un servizio che neanche ti interessa.
E così che siamo arrivati ai punti, ai livelli e agli stemmini. Senza compensi pecuniari o sconti di alcun tipo. I programmi di fidelizzazione con profitti monetari alla fin fine vengono pagati dai clienti stessi. Tutto ciò sostanzialmente non è trasparente.
A cosa miriamo con DG Play?
Vogliamo che la nostra Community sia ancora più attiva. Per ogni utente ci sono già degli avatar a disposizione e il profilo mostra quante domande o risposte sono state pubblicate. Ora vogliamo raffilare questi profili. È un segno di stima nei confronti dei nostri clienti più fedeli. E si vede subito se qualcuno ha già parecchia esperienza alle spalle. Sul nostro portale i clienti possono scambiarsi le proprie opinioni in maniera trasparente e aiutarsi l’un l’altro. Perciò noi vogliamo lodarli con fama e onore.
E tutto ciò deve divertire. All’inizio i primi successi e stemmini arrivano subito. Dopo diventa sempre più difficile salire di livello. Alcuni stemmini si ottengono solo per interazioni specifiche, come per gli ordini effettuati un determinato giorno.
Avevamo un modello prima del lancio?
DG Play si ispira al mondo del gaming. I videogiochi sono la forma d’arte del ventunesimo secolo. Basta guardare World of Warcraft, dove i giocatori acquistano armi virtuali con soldi veri. La cosa va avanti a tal punto che ai giocatori dei paesi poveri conviene giocare tutto il giorno per poi rivendere gli oggetti trovati ai giocatori europei e statunitensi.
Ma per rispondere alla tua domanda: durante la fase concettuale stavo giocando a Bethesda Fallout 4 (PS4, FR). Anche StackOverflow, una piattaforma di domanda e risposta per programmatori ha un sistema ben fatto che funziona molto bene.
Quanto persone erano coinvolte nel progetto?
Nella fase concettuale c’erano tre persone coinvolte. Un redattore ha stilato la descrizione degli stemmini e dei livelli. Due interaction designer si sono occupati della grafica e del prototipo. Un team di cinque ingegneri informatici è stato poi responsabile della realizzazione del progetto.
È stato divertente portare avanti il progetto?
Gli sviluppatori software hanno un gran fiuto per questo genere di cose. Penso che si siano proprio divertiti.
Quando avete elaborato i vari livelli avrete certamente analizzato il comportamento dei clienti. Ti sei meravigliato di quanto fossero attivi certi utenti?
La distribuzione dei ruoli è veramente interessante. L’utente più attivo finora ha risposto 1500 domande! È incredibile! E gli utenti con i punteggi più alti mostrano i picchi più alti. Nei livelli più alti sono veramente pochi gli utenti che si sono guadagnati lo status di Leggenda e i rispettivi stemmini.
State pianificando delle retribuzioni per gli utenti particolarmente attivi?
Non promettiamo niente. Lasciatevi sorprendere!
Ma non dimentichiamo che i collaboratori del Servizio clienti vedono sempre nel sistema il livello raggiunto dal cliente al telefono. Lo status avrà sicuramente delle ripercussioni. Sarà un po’ come succede al ristorante: i clienti abituali vengono sempre salutati con una certa cordialità e trattati con premura.
Solo i clienti privati o anche quelli commerciali possono ottenere stemmini? Non sarebbe corretto, poiché i clienti commerciali ordinano molto di più.
Non è così facile contraddistinguere i clienti privati da quelli commerciali. Abbiamo però cercato di sviluppare gli algoritmi in tal modo da non dare troppi punti ai maggiori clienti commerciali. Inoltre, non vengono considerati solo gli acquisti, anche le varie attività all’interno della Community contano molto.
Siamo il primo negozio online a fare uso della gamification?
Ci sono stati die tentativi anche da parte di altri. Ma non conosco nessun fornitore e-commerce che abbia integrato la gamification a tal punto come lo abbiamo fatto noi. E con così tanta cura dei dettagli.
Qual’è lo stemmino che preferisci?
Gli stemmini d’oro per le Leggende sono fichi. E non è facile ottenerli.
Il tuo livello?
Non sono nella Top 100. Il CEO Florian Teuteberg invece sì.
Sono il guru del team dei redattori. Scribacchino 5 giorni su 7 e papà 24 ore su 24. Mi interesso di tecnologia, computer e HiFi. Mi sposto sempre in bicicletta, in qualsiasi condizione meteo e, solitamente, sono di buon umore.