Hinter den Kulissen
Mehr KI und noch mehr Preistransparenz – das «Hackfest» liefert Ideen und Ergebnisse
von Martin Jungfer
Team KickAss: Arbeit da, wo es weh tut
4.7.2019
Bilder: Thomas Kunz
Benannt nach einem Superhelden hat sich Team KickAss aufgemacht, den Retourenprozess zu optimieren. Sie arbeiten hinter den Kulissen in einem Spannungsfeld, das hohes Explosionspotenzial hat.
Wenn Daniel Gnägi auf die Matte im Brazilian Jiu Jitsu Dojo in Zürich tritt, dann ist das nicht der einzige Kampf, den der 24-Jährige austrägt. Denn eigentlich war Daniel mal Amateur-Boxer mit viel Potenzial. Bis seine Schulter so verletzt war, dass er die Handschuhe an den Nagel hängen musste. Für immer.
Doch nicht nur das: Daniel hat seiner Heimat in der Ostschweiz nach dem Studium den Rücken gekehrt, denn in Zürich erwartet den Junior Software Engineer als erste Aufgabe nach dem abgeschlossenen Studium ein Kampf, den er nicht gewinnen kann: Retouren.
Daniel ist ein Mitglied des Teams KickAss.
«Glorreich ist das nicht, aber wir machen das mit Stolz», sagt Daniel. Er sitzt in einem Sessel, bequem zurückgelehnt, spricht weder laut noch unbedacht. Wenn er nicht gerade Interviews gibt, dann tippt er auf einer Tastatur herum. Seine Sprache ist nicht die Deutsche, sondern C#.
Das Sorgenkind eines jeden Online Retailers
Wenn Daniel über seine Arbeit spricht, dann sind ihm zwei Dinge wichtig: Er ist nicht der Chef des Teams. Und du musst verstehen, dass Retouren eines der grössten Probleme eines Online Retailers sind. «Backend-Abwicklung von Retouren und Garantiefällen» oder «After Sales» heisst das im Fachjargon. Ein Thema, wo Retailer den Ball möglichst flach zu halten versuchen. In einer idealen Welt sollen ja alle zufrieden mit der bestellten Ware sein.
«Denk das mal aus digitec-Sicht durch», sagt er und beginnt.
Irgendwo muss das alles im System abgefangen, berücksichtigt und verarbeitet werden. Nachverfolgbar, effizient und so weit wie möglich automatisiert.
«Wir liefern immer mehr Waren aus, da kommt auch immer mehr zurück», sagt Daniel.
Darum scheint der Kampf wie einer, den er und KickAss nicht gewinnen können. Denn egal, wie einfach der Prozess wird, wie viel effizienter und schneller: Weniger Arbeit fällt in den Büros und Lagern der Firma nicht an. Und glücklich ist keiner mit irgendwas.
KickAss nimmt die Arbeit auf
«Vieles war noch manuell gelöst», sagt Daniel und seufzt, wenn er an die Anfänge seines Teams denkt, die auch gleichzeitig die Anfänge seines Berufslebens und seiner Arbeit bei Digitec Galaxus waren.
Daniel meldet sich als Solution Architect. Freiwillig. Und bekommt den Job. Oder besser: Die Rolle. Daniel Gnägi nimmt seine Arbeit auf. Es ist Kickass' erste Initiative.
«Working Class Hero» steht auf dem Shirt des Mannes. In einem Team von sieben Software Engineers und einem Product Owner versucht er, die Retourenabwicklung so schmerzfrei wie möglich zu machen.
Der Kampf beginnt in der Analyse der bereits vorhandenen Prozesse. Arbeitsplätze abbauen, daran glaubt KickAss nicht. Denn wenn Digitec Galaxus AG weiter wachsen soll, werden auch Retouren zunehmen. Da werden alle Köpfe gebraucht.
«Die Menge Handarbeit, die in den Retourenprozessen gesteckt hat, war doch schockierend hoch», sagt Daniel.
Daniel und KickAss gehen über die Bücher. Denn Prozesse optimieren anhand einiger kleiner Missgeschicke funktioniert nicht. Das Problem muss systemisch sein, damit eine Prozessoptimierung Sinn ergibt. Es bedarf einer eingehenden Analyse. Ist ein Issue anekdotisch – passiert also nur einmal, dafür aber spektakulär – oder ist es systemisch und passiert bei jedem Durchlauf des Prozesses?
«Noch genereller: Zuerst mussten wir erarbeiten, was genau welche Stelle im Prozess will.»
Es kommen Fragen. Und Fragen. Und Fragen.
Dazwischen müssen überflüssige Prozessschritte und -elemente abgeschafft werden. Je weniger Busywork da ist, also sinnlose Prozessschritte, desto besser.
Aus all dem entsteht ein Entwurf einer Architektur. Diese geht dann durch ein Review. Funktioniert alles? Wo sind Stolpersteine? Was könnte später zum Verhängnis werden? Braucht's das alles? Braucht's mehr?
Durchatmen.
Praktische Umsetzung. Neue Technologien? Vielleicht? Bringen die, was sie versprechen? Sind sie kompatibel mit uns? Mit anderen?
Fragen häufen sich. Daniel und KickAss ackern sie Story für Story, Sprint für Sprint, ab. Eine nach der anderen.
«So lahm das auch klingt, das war eigentlich hochspannend und hat Spass gemacht.»
Die Recherche, das Graben und Suchen, die Diskussion um Lösungen und der Gedanke, dass KickAss die Ersten und Einzigen sind, die sich allein diesem Thema widmen: das sind die Elemente, die Daniel anspricht, wenn er vom Spass spricht.
Am Ende kann sich KickAss zurücklehnen. Oder eine Runde mit dem abteilungseigenen Drift-Go-Kart im Büro drehen. Denn der Prozess steht, ist geprüft, skalierbar und bereit für das Rollout.
Irgendetwas gibt es immer zu optimieren. KickAss kämpft weiter.
Kämpfe mit
Team KickAss sucht, genau wie der Rest des Engineerings bei Digitec Galaxus AG, Verstärkung. Offene Stellen findest du unter digitec.ch/JobOffer.
Journalist. Autor. Hacker. Ich bin Geschichtenerzähler und suche Grenzen, Geheimnisse und Tabus. Ich dokumentiere die Welt, schwarz auf weiss. Nicht, weil ich kann, sondern weil ich nicht anders kann.
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