Im Juni ist unser Telefon-Support schon ab 8 Uhr für dich da
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Im Juni ist unser Telefon-Support schon ab 8 Uhr für dich da

Aurel Stevens
Zürich, am 31.05.2019
Bilder: Thomas Kunz
Wir möchten unseren Kundendienst verbessern. Bisher konntest du uns telefonisch von 9 bis 18 Uhr erreichen. Testweise steht das Call Center im Juni schon ab 8 Uhr zu deinen Diensten.

«Morgens haben wir das grösste Kundenbedürfnis», erklärt Christian Sperber, Gruppenleiter im Call Center in Zürich. Kurz nach der Öffnung morgens um 9 bis 9:30 Uhr sei der Andrang am grössten. «Weil wir nun testweise eine Stunde früher für die Kunden da sind, hoffen wir, dass sich der Peak besser verteilt.»

Ich möchte von ihm wissen, wie lange Kunden durchschnittlich in der Warteschlaufe hängen. «Wir möchten Wartezeiten möglichst verhindern», sagt Christian. «Wir sind personell so aufgestellt, dass es nur punktuell zu Wartezeiten kommt.» Diese sind wie erwähnt morgens gleich nach der Öffnung und während der Mittagszeit. In der Stosszeit kann es deshalb zu Wartezeiten von 2 bis 3 Minuten kommen, sagt Sperber.

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Alleine auf der deutschen Leitung bearbeiten die 31 Mitarbeiter im Call Center täglich um die 1 000 Anrufe. Durchschnittlich 200 Anrufe in Französisch werden in Lausanne entgegengenommen. «Am Black Friday sind es jeweils mehr als doppelt so viele», weiss Christian. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit liege bei sechs Minuten. Darin enthalten ist nicht nur das Telefonat, sondern auch die Nachbearbeitung: Eine Kundenfrage muss intern abgeklärt und die Antwort dem Kunden schnellstmöglich übermittelt werden.

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Der Test im Juni wird nur auf der deutschen Leitung durchgeführt. «Die bisherigen Öffnungszeiten von 9 bis 18 Uhr konnten wir ohne Schichtbetrieb umsetzen. Mit einer gestaffelten Mittagspause ging das gut.» Während des Testbetriebs machen einige Mitarbeiter freiwillig Überstunden. «Falls der Test erfolgreich ist und wir die verlängerten Öffnungszeiten beibehalten möchten, müssen wir uns aber etwas einfallen lassen», sagt Christian weiter. «Auf Dauer gehen Überzeiten natürlich nicht.»

An dieser Stelle ein grosses Dankeschön an die Mitarbeitenden im Call Center dafür. Ohne den Extraeinsatz wäre das Experiment nicht möglich.

Wenn du eine Frage zu einer Bestellung oder einem Produkt hast, sind unsere Mitarbeiter vom Montag, 3. Juni, bis Freitag, 28. Juni, schon ab 8 Uhr am Telefon für dich da. Christian und seine Kollegen helfen dir gerne weiter.

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Aurel Stevens
Aurel Stevens
Chief Editor, Zürich
Ich bändige das Editorial Team. Hauptberuflicher Schreiberling, nebenberuflicher Papa. Mich interessieren Technik, Computer und HiFi. Ich fahre bei jedem Wetter Velo und bin meistens gut gelaunt.

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