«Ich bin nicht in den Top 100 dabei»
Mit «DG Play» führt Galaxus ein spielerisches Element auf der Website ein. CIO Oliver Herren erklärt, warum wir auf Gamification setzen, worüber er bei der Umsetzung gestaunt hat und welchen Level er selbst hat.
Du bist ja auch ein Gamer. Bist du auf die Idee mit der Gamification gekommen?
Ja, das Thema hat mich schon länger fasziniert. Konkret begonnen hat es dann aber über den Umweg über die Suche nach einem Kundenvorteilsprogramm wie Amazon Prime. Die Programme haben uns aber alle nicht überzeugt, da Modelle wie Amazon Prime letztendlich diskriminierend sind für die Kunden, die nicht mitmachen möchten. Das passt nicht zu unserer Firmenkultur. Und man zahlt sozusagen immer eine Leistung mit, die man gar nicht möchte.
So sind wir dann bei Punkten und Auszeichnungen gelandet. Ohne Auszahlung von Geld oder Rabatten. Kundenvorteilsprogramme mit monetären Vorteilen werden ja schlussendlich durch den Kunden bezahlt. Es ist deshalb primär intransparent.
Was bezwecken wir mit «DG Play»?
Wir möchten eine noch lebendigere Community. Es gibt ja bereits Avatare und Profile für jeden User, wo man sieht, wie viele Fragen er oder sie beantwortet hat. Dieses Kundenprofil wollen wir schärfen. Es ist eine Wertschätzung für treue Kunden. Und man sieht sofort, ob jemand schon viel Erfahrung hat. Die Kunden können sich auf unserer Plattform transparent austauschen und sich gegenseitig helfen, das möchten wir belohnen mit Ruhm und Ehre.
Und es soll Spass machen. Es gibt rasch erste Auszeichnungen und Erfolge. Dann wird es aber immer schwieriger, einen Level aufzusteigen. Einige Auszeichnungen gibt es nur für spezielle Interaktionen, etwa für Bestellungen an einem bestimmten Tag.
Hatten wir ein Vorbild bei der Umsetzung?
«DG Play» ist von Games inspiriert. Computerspiele sind die Kunstform des 21. Jahrhunderts. Schau dir auch «World of Warcraft» an, da kaufen Spieler virtuelle Waffen für reales Geld. Es führt sogar so weit, dass es sich für Spieler in Ländern mit tiefem Lohnniveau lohnt, den ganzen Tag zu spielen und die gefundenen Gegenstände an Spieler in Europa oder in den USA zu verkaufen.
Aber um deine Frage zu beantworten: Konkret habe ich in der Konzeptphase gespielt. Auch StackOverflow, eine Frage-und-Antwort-Plattform für Programmierer, hat ein ausgefeiltes System, das funktioniert.
Wie viele Leute waren am Projekt involviert?
In der Konzeptphase waren drei Mitarbeitende involviert. Ein Texter hat die Beschriebe der Auszeichnungen und Level erstellt. Für die Visuals und den Prototyp kamen zwei Interaction Designer und ein Frontend Engineer dazu. Für die Umsetzung war ein fünfköpfiges Team von Engineers verantwortlich.
Machte das Projekt Spass?
Softwareentwickler haben ein Flair für solche Dinge. Ich glaube, es hat ihnen grossen Spass gemacht.
Ihr habt bei der Ausgestaltung der Levels sicher das Kundenverhalten beobachtet. Hast du gestaunt, wie aktiv einige User sind?
Die Verteilung ist schon spannend. Der aktivste User hat etwa 1500 Fragen beantwortet. Wahnsinn! In den Highscores sieht man die krassen Ausreisser. Auf der höchsten Stufe Legend gibt es meist nur sehr wenige User, welche die jeweilige Auszeichnung haben.
Sind Belohnungen für sehr aktive User geplant?
Wir versprechen nichts. Lasst euch überraschen!
Was vielleicht erwähnenswert ist: Die Mitarbeitenden im Kundendienst sehen im System den Level des Anrufenden. Dieser Status wird schon Auswirkungen haben. Stell es dir vor wie im Restaurant: Ein Stammkunde wird herzlicher begrüsst und noch zuvorkommender behandelt.
Bekommen nur Privatkunden die Auszeichnungen oder auch Firmenkunden? Das wäre ja unfair, da Firmenkunden viel mehr bestellen.
Es ist nicht ganz einfach, Firmenkunden und Privatkunden zu unterscheiden. Wir haben aber versucht, die Algorithmen so zu gestalten, dass Grosskunden nicht zu viele Punkte erhalten. Dazu zählt ja nicht nur der Umsatz, sondern auch die Beteiligung an der Community.
Sind wir eigentlich der erste Online-Shop, der auf Gamification setzt?
Ansätze gibt es schon auch anderswo. Ich kenne aber keinen Anbieter im E-Commerce, der Gamification so vollständig wie wir integriert hat. Und mit so viel Liebe zu den Details.
Welche Auszeichnung gefällt dir am besten?
Die goldenen Auszeichnungen für Legends finde ich cool. Und sie sind auch selten.
Dein Level?
- Ich bin übrigens nicht in den Top 100 dabei. CEO Florian Teuteberg schon.
Ich bändige das Editorial Team. Hauptberuflicher Schreiberling, nebenberuflicher Papa. Mich interessieren Technik, Computer und HiFi. Ich fahre bei jedem Wetter Velo und bin meistens gut gelaunt.