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Drohne, Absturz und Mails: Desaster jagt Desaster

Oliver N. hat seine Drohne im Mittelmeer versenkt. Und wiedergefunden. Dann folgt ein Spiessrutenlauf – für den Drohnenbesitzer und für den digitec Kundendienst.

Oliver N. ist hässig. Die Ferien auf Rhodos versprechen Sonne, Strand, Spass und Erholung. Doch es kommt anders. Auf Olivers Ferien folgen Frust, internationale Vertragsbeziehungen und bürokratischer Unsinn. Und das wegen einer Drohne.

Denn wahrscheinlich ohne eigenes Verschulden ist Olivers DJI Mavic Pro RC spektakulär in ein Surfsegel geflogen und darauf im Mittelmeer versunken. Er hat die Drohne zwar wieder gefunden, doch das hilft ihm nicht weiter. Die Drohne hat nach dem Bad im Meer höchstens noch Schrottwert.

Oliver vermutet bei der Drohne einen Softwarefehler.

Der Anfang vom Ende

Rückblende: An einem sonnigen Tag Ende September 2018 sind Oliver und seine Freunde mit ihren Windsurfbrettern auf dem Meer. Auch mit dabei: Olivers DJI Mavic Pro. Die Gruppe filmt ihren Surftrip aus der Luft.

Nach knapp acht Minuten Videoaufnahme passiert das, was der Albtraum jedes Drohnenbesitzers ist: Die Drohne stürzt ab. Ins Meer. Weil sie in ein Objekt geflogen ist. In Olivers Fall ist das Objekt, das der Drohne im Weg war, das Surfsegel seines Kollegen.

Vor dem Zusammenstoss fliegt die Mavic gemäss Flugprotokoll zuerst im GPS Modus auf 8.7 Metern Höhe. Später wird sie in den Sportmodus umgestellt, damit sie mit den schnellsten Surfern mithalten kann. Die Drohne fliegt daraufhin auf einer Höhe von 6.3 Metern. Der Mast des Surfriggs ist 4.5 Meter hoch.

Ein Zusammenstoss ist rein rechnerisch gar nicht möglich.

Trotzdem: Im Video ist zu sehen, wie die Drohne plötzlich schneller wird, an Höhe verliert und daraufhin auf etwa 4.3 Metern ins Top des Segels kracht. Das weist entweder auf einen Softwarefehler hin, oder auf eine fehlerhafte Funktion beim Höhensensor.

Die Truppe lässt konsterniert die Drohne auf dem Grund des Mittelmeers und geht zurück ins Hotel.

Aufgeben ist keine Option

Am nächsten Tag macht sich die Gruppe auf die Suche. Denn die Drohne auf dem Meeresgrund verrotten zu lassen ist keine Option.

Mit den letzten übermittelten GPS-Daten kann Oliver die ungefähre Position der Drohne mir der DJI Go App ermitteln. Smartphone in eine Plastiktüte gepackt, Koordinaten in Google Maps hinterlegt, Stand-Up-Paddling-Bretter aufgeblasen: Oliver und Co. machen sich auf, die Mavic zu bergen. Köpfler ins Wasser. Luft anhalten. Mit einem Tauchgang finden sie die verlorene Drohne in sechs Metern Tiefe tatsächlich wieder. Nicht einmal gross suchen mussten Oliver und seine Freunde. Die Drohne war direkt unter ihnen.

Fünfzehn Stunden nach dem Absturz im Meer hält Oliver seine Drohne wieder in den Händen. Happy End? Nein, denn das Bad hat der Elektronik arg zugesetzt. Alle beweglichen Teile an der Drohne sind blockiert. Die Sensoren und das Gehäuse sind vom Salzwasser und der Säure des ausgelaufenen Akkus erodiert.

Oliver legt die Drohne in 2.5 Kilo Reis ein, und hängt sie zwei Tage lang an der Sonne an einen Baum, um die Feuchtigkeit aus der Drohne zu kriegen. Dann probiert er die Drohne nochmals fliegen zu lassen.

Und siehe da, die Verbindung mit der Fernsteuerung und der DJI Go App steht wieder, die Mavic meldet sich zurück. Die Drohne lässt sich steuern und fliegt sogar einige Meter hin und her. Allerdings fliegt sie blind und begleitet mit angezeigten «schweren Fehlern der Sensorik». Doch das Salz frisst sich weiter durch die Elektronik. Ein paar Tage später gibt die Mavic ihren Geist auf.

Doch es kommt alles noch schlimmer.

Die Drohne im Reisbad

Der Service-Spiessrutenlauf beginnt

Oliver ruft den digitec Kundendienst an. Der verweist ihn an den Hersteller der Drohne. An dieser Stelle: Sorry Oliver! Also wendet sich Oliver an DJI. Dessen Supportleute sitzen in Holland. In sechzehn Mails tauscht er sich mit dem Hersteller aus.

Oliver sendet DJI unter anderem alle Flugprotokolle, Log Files und den Fehlerbeschrieb der Drohne in denen ersichtlich ist, was passiert ist. DJI gibt zuerst an, einen Case mit Olivers Drohne zu eröffnen und in ihrem Servicecenter nach der genauen Fehlerursache zu suchen.

So quasi in letzter Minute lehnt DJI die Untersuchung aber ab. Der Grund: Eine scheinbar fehlende Vertragsbeziehung zwischen dem Zwischenhändler und Digitec Galaxus AG. Digitec hat Olivers Drohne über einen französischen Händler bezogen. Wieso der Hersteller wegen eines Zwischenhändlers nicht mehr für seine eigene Ware zuständig ist, ist niemandem klar. DJI teilt Oliver aber noch mit, dass die Drohne einen Totalschaden hat und eine Reparatur sich nicht mehr lohnen würde. Danke. Für nichts.

Da der Hersteller sich nicht verantwortlich für seine eigenen Produkte fühlt, wendet sich Oliver an den digitec Kundendienst.

Nochmals zu DJI?!

Per Mail schildert Oliver den Verlauf seines Drohnenabsturzes dem digitec Kundendienst. Da digitec kein eigenes Servicecenter hat, bleibt dem Kundendienst nichts Anderes übrig, als den Fall wieder an DJI weiterzugeben. Die Mitarbeiter des Kundendienstes bitten Oliver, die Absturzdrohne mit allem Zubehör in einer digitec-Filiale vorbeizubringen.

Das digitec-Retourenteam schickt sie dann nach Holland ins DJI Servicecenter. Geschätzte Dauer dieses Vorgehens: Sechs bis acht Wochen. Obwohl von vornherein klar ist, dass die Drohne nicht mehr repariert werden kann. Trotzdem: die Bürokratie muss walten und normal denkende Menschen müssen sich ja ab irgendwas an den Kopf fassen.

Umso erstaunter ist Oliver, als er irgendwann ein Mail vom digitec Kundendienst erhält. Im Mail findet Oliver einen Kostenvoranschlag zur Reparatur seiner Drohne. DJI verlangt 692.30 Franken. War das nicht eben noch ein Totalschaden? Die Garantie lehnt DJI erneut ab. Im Mail liefert das Servicecenter auch einen neuen Grund: Ein Wasserschaden. Warum ist keiner überrascht?

Oliver ist hässig. Zu Recht. Er schreibt erneut ein Mail an den digitec Kundendienst.

Die Drohne hängt nur noch rum.

Digitec zieht den Karren aus dem Dreck

Nach unzähligen Mails von Oliver ist dem digitec Kundendienst klar, dass es so nicht weitergehen kann. Das Anliegen wird an die höchste Instanz des digitec Kundendienstes weitergeleitet. Dem dortigen Mitarbeiter Sandro Gamper ist bekannt, dass die Servicestelle und der Support von DJI nicht besonders kooperativ sind.

Oliver, Sandro und DJI haben die Schnauze voll. Drei Monate hat die ganze Drohnengeschichte nun gedauert – und ist an bürokratischen Blödsinn kaum mehr zu übertreffen. Damit Oliver nicht noch den allerletzten Nerv verliert, muss eine Lösung her. Sandro bietet Oliver nach eingehender Prüfung seines Falls ein Kulanzangebot an: Digitec bezahlt die Hälfte an eine Ersatzdrohne für Oliver.

Doch Oliver ist damit nicht ganz einverstanden. Denn er liebäugelt mit der Mavic 2. Er macht dem digitec Kundendienst eine Gegenofferte. Und unser Kundendienst ist damit einverstanden: Er bekommt die neue Drohne mit 399 Franken Rabatt, zudem überlässt er digitec die Fernsteuerung der abgestürzten Mavic Pro. Wenn du im digitec Shop dieser Tage eine gebrauchte Fernbedienung kaufst, kann es gut sein, dass du Olivers Fernbedienung kriegst. Ohne Wasserschaden, versteht sich.

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Livia Gamper, Zürich

  • Junior Editor
Experimentieren und Neues entdecken gehört zu meinen Leidenschaften. Manchmal läuft dabei etwas nicht wie es soll und im schlimmsten Fall geht etwas kaputt. Ansonsten bin ich seriensüchtig und kann deshalb nicht mehr auf Netflix verzichten. Im Sommer findet man mich aber draussen an der Sonne – am See oder an einem Musikfestival.

29 Kommentare

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Es gelten die Community-Bedingungen

User seb24h

Die Höhenmessung funktioniert über Wasser dank Reflektion nur sehr mässig, eigentlich kein Geheimnis. Nur so am Rande.

26.06.2019
User swiss-electronics

Und während aktiviertem Sportmodus zu Beschleunigen kann die Drohne ebenfalls Höhe verlieren.

27.06.2019
User Anonymous

Aus meiner Erfahrung würde ich sogar sagen; Selber schuld - sorry.
Abstandmesser nach unten waren schon immer ein Problem. Wer sich mehr damit beschäftigt, würde sich gerade über Wasser nicht einfach darauf verlassen. Ich wette ich würde in einem F1 Auto auch fatale Fehler machen - da wäre aber auch nicht der Hersteller schuld. So einfach ist, am ende des Tages, das Thema Drohne leider doch nicht. Ich verstehe also die Aufregung nicht so ganz.

27.06.2019
User dbaechli

Beim Lesen hab ich das auch gedacht.. Einer der ersten Punkte, die man lernt: Wasserreflektion bereitet Probleme beim Einhalten der Höhe, daher kontrolliert selbst fliegen, und im Sportmodus muss man die Höhe nachjustieren.. Und ich bin jetzt wirklich ein Drohnen-Rookie..

06.07.2019
Antworten
User Eldasch

Man hat so viel Ärger mit einer Firma und kauft dann wieder beim gleichen Verein? Dann kann es ja nicht so schlimm gewesen sein.

26.06.2019
User typej2266

hab ich mir auch gedacht! zudem, Höhenmessung über Wasser ist nicht so zuverlässig, sollte man auch wissen :-)))

27.06.2019
Antworten
User Yoshwassabi

Interessante Geschichte die aber gleichzeitig eine weitere Frage aufwirft: Ist der Sandro Gamper mit dir verwandt Livia oder ist das Zufall?? :D

26.06.2019
User Livia Gamper

Danke :) Das ist kein Zufall, wir sind Geschwister. ;)

26.06.2019
User bertschingertino

Was für ein zufall:)

01.07.2019
Antworten
User SamsiFPV

Kundendienst wie er sein sollte! Darum kaufe ich hier.

26.06.2019
User Topfrocker

Meine DJI Spark gekauft bei Digitec ist vor zwei Monaten im Vierwaldstättersee gelandet. Plötzlicher Ausfall beim Höhensensor denke ich. Habe mich direkt bei DJI gemeldet, alle geforderten Flugdaten und Dateien hochgeladen und drei Tage später wurde mir eine neue Drohne von DJI zugeschickt. Es kann also auch anders gehen 😍 Digitec bleibt jedoch der beste Kundenservice On- und Offline. Danke an Euch und weiter so ♥️

26.06.2019
User Anonymous

Doof, dass man über dem Vierwaldstättersee gar nicht fliegen darf, gell!

27.06.2019
User sebasfolak

Kommt drauf an, wo. Bzw. mit der Spark nicht, die ist leicht genug, dass man überall fliegen darf.

27.06.2019
User Anonymous

Tja liebe Piloten, leider falsch: §18 kantonales Schifffahrtsgesetz: "Modellflugzeuge dürfen weder auf noch über einem Gewässer eingesetzt werden.". Da gibt es 0 Unterschied ob Segelflugzeug, Drohne oder Heli sowie deren Gewicht.

27.06.2019
User Anonymous

Off-topic: wer geht mit einer Drohne ans Mittelmeer bzw. in die Ferien?! 🙄

27.06.2019
User Topfrocker

Ich fliege mit der Spark nach Zypern. Musste sie dort online einmal registrieren, recht unkompliziert und dort kann ich 50 Meter hoch und 400 Meter weit. Aber Italien, Griechenland oder Spanien haben bspw. extrem strikte Gesetze für Drohnen. Da sollte man aufpassen und sich informieren. Frohes schwitzen noch ✌️🌞

27.06.2019
Antworten
User Nostromo

"Die Drohne fliegt daraufhin auf einer Höhe von 6.3 Metern. Der Mast des Surfriggs ist 4.5 Meter hoch.
Ein Zusammenstoß ist rein rechnerisch gar nicht möglich... "

Blöd nur das es im Meer Wellen gibt, diese können sich nach unten aber auch nach oben bewegen und dann bleibt halt von dieser Theorie nichts mehr übrig. Im vorliegenden Fall hat die Drohne vermutlich, wegen der Spiegelungen im Segel, das Tracking verloren und sich dann selbstständig gemacht ....

26.06.2019
User Anonymous

Sorry Oliver, aber ich denke, da sind Sie selberschuld. Ich kann nicht nachvollziehen, dass da irgendjemand, sei es von Digitec oder Dji verantwortlich gemacht werden sollen, oder? Das war eindeutig unachtamkeit. Oder habe ich da etwas falsch intepretiert?

29.06.2019
User Reservoirdog

In meinen Augen selbst verschuldet. Die Höhenangabe bezieht sich meines Wissens auf die Höhe wo abgehoben wurde. Sprich: Starte ich die Drohne erhöht (z.B. vom Boot, Strand etc.) stimmt die Höhenangabe nicht als Höhe über Meer. Habe ich mit meiner Mavic Air selbst am Meer so festgestellt... Aber Kunde is König, is klar ne... 😉

26.06.2019
User Swagazhar

Wenn sich die Höhenangabe auf den Starpunkt bezieht, welcher auf Rhodos kaum unter dem Meeresspiegel lag, sollte die Differenz von Flughöhe und Surfrighöhe sogar noch grösser sein...

27.06.2019
Antworten
User duker

Jetzt muss ich mich auch mal als passiver Leser melden :D Ich selbst fliege seit ee und je DJI vorallem die Mavic der 1. Gen. Es ist nicht wunderlich das die Drohne an Höhe im Sportmodus verliert. Auch da Höhenmessung mithilfe der Sensoren am Bauch befestigt nur bei glatten und nicht bewegenden Untergrund funktioniert. DJI selbst gibt an das man über Wasser mit den Sensoren nicht fliegen kann. (Man sich nicht verlassen kann). Die Flugaufzeichnung der DJI Go App hat auch eine Latenz von 2-4 Sekunden. Das ist sehr viel bei einem Absturz. Falls er wirklich nicht nach unten geflogen ist dann wäre es möglich das Barometer & GPS versucht haben zu korrigieren. Diese sind aber bekannt ungenau. (Nur 5x5x5m) DJI hätte aber immernoch den Flugprotokoll der Drohne selbst extrahieren können. Aber evt wurde dieser von dieser langen Zeit im Salzwasser zerstört.
Dennoch finde ich es supper wie Digitec dies handhabt und so kulant ist. Da bin ich froh bei einem schweizer Händler einzukaufen statt im Ausland für paar Stutz weniger. Ich bestelle hier viel. Ich selbst hab NUR gute Erfahrungen gemacht. Ich bestelle viel für externe Firmen etc. und bisher nie Probleme gehabt. Digitec war immer zuvorkommend!
Cool Geschichten vom Kundenkontakt zu lesen!

28.06.2019
User hsitgmbh

Der Link auf die Mavic 2 zeigt noch auf die Mavic 1, ich glaube so war das nicht gedacht ... ;-)

26.06.2019
User Livia Gamper

Ups jawohl, merci, ist gefixt. :)

26.06.2019
User Topfrocker

Meine DJI Spark gekauft bei Digitec ist vor zwei Monaten im Vierwaldstättersee gelandet. Plötzlicher Ausfall beim Höhensensor denke ich. Habe mich direkt bei DJI gemeldet, alle geforderten Flugdaten und Dateien hochgeladen und drei Tage später wurde mir eine neue Drohne von DJI zugeschickt. Es kann also auch anders gehen 😍 Digitec bleibt jedoch der beste Kundenservice On- und Offline. Danke an Euch und weiter so ♥️

26.06.2019
Antworten
User Anonymous

Eigentlich nicht erstaunlich. Zum einen ist bekannt, dass DJI Drohnen einen Barometerdrift haben wenn sie warm werden. Das die ganz tollen optischen Systeme zur Distanz und Hindernisserkennung dann eben doch nicht in JEDEM Fall funktionieren sollte man nun auch wissen, wozu sie dann gut sind? Aus diesem Grund kaufe ich nichts mehr von diesem Hersteller. Sollte wohl jedem klar sein, dass der Staat aus geostrategieschen Überlegungen DJI Subventioniert (analog HUAWEI, letztes Jahr per 500Mio U$ Finanzspritze der staatlichen Versicherung). Dazu gibt es auch genügend Bugs (Kompasstörungen führen immer zu unkontrollierbarem FlyAway). Es gibt technisch bessere Systeme, welche vielleicht nicht ganz so toll integriert sind einem aber dafür viel mehr Freiheiten lassen und weniger Kosten. Aber scheinbar lernt man ja nicht dazu und kauft den gleichen Mist gleich wieder.

26.06.2019
User Schibidi

Ich kann nichts Negatives über den Kundendienst von DJI sagen... vom Digitec Service sowieso nicht!
Erste Drohne war eine Mavic Air welche im Dezember von einer Welle überspült wurde nachdem sie selbständig den Landeprozess eingeleitet hatte. Via Digitec den Fall mit DJI geregelt (ging ca. 2 Monate) und habe Ersatz erhalten.
Die Zweite, eine Mavic Zoom die ich im Februar 2019 kaufte, flog am Tag als ich sie bei Digitec abholte wunderbar und ohne Probleme; am nächsten Tag jedoch trotz identischem Equipment wollte das Teil einfach nicht mehr starten (Fehlermeldung 200). Kurz im Internet und Foren nachgeschaut und anscheinend ein bekannter Fehler; ich kontaktierte DJI direkt, innert einer halben Stunde war ein Fall eröffnet! 7 Tage lieferte der Kurier den Ersatz....

27.06.2019
User Anonymous

Hier müsste man mal rechtliche Schritte einleiten, sicher ein Gesetzesverstoss. Geht gar nicht, dass DJ sicher der Verantwortung entziehen will.

28.06.2019
User Jimmy Knopf

Ohne das genaue Gesetz /AGB's zu kennen, sehe ich es eher als falsch an, dass Digitec den Käufer an einen externen Support weiterleitet. Der Kaufvertrag fand zwischen Digitec Galaxus und dem Käufer statt. Nicht zwischen DJI und dem Käufer.
Wie dann der Vertrag zwischen Digitec und DJI aussieht ist wieder was anderes.

06.07.2019
Antworten