Drohne, Absturz und Mails: Desaster jagt Desaster
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Drohne, Absturz und Mails: Desaster jagt Desaster

Livia Gamper
Zürich, am 26.06.2019
Oliver N. hat seine Drohne im Mittelmeer versenkt. Und wiedergefunden. Dann folgt ein Spiessrutenlauf – für den Drohnenbesitzer und für den digitec Kundendienst.

Oliver N. ist hässig. Die Ferien auf Rhodos versprechen Sonne, Strand, Spass und Erholung. Doch es kommt anders. Auf Olivers Ferien folgen Frust, internationale Vertragsbeziehungen und bürokratischer Unsinn. Und das wegen einer Drohne.

Denn wahrscheinlich ohne eigenes Verschulden ist Olivers DJI Mavic Pro RC spektakulär in ein Surfsegel geflogen und darauf im Mittelmeer versunken. Er hat die Drohne zwar wieder gefunden, doch das hilft ihm nicht weiter. Die Drohne hat nach dem Bad im Meer höchstens noch Schrottwert.

Oliver vermutet bei der Drohne einen Softwarefehler.

Der Anfang vom Ende

Rückblende: An einem sonnigen Tag Ende September 2018 sind Oliver und seine Freunde mit ihren Windsurfbrettern auf dem Meer. Auch mit dabei: Olivers DJI Mavic Pro. Die Gruppe filmt ihren Surftrip aus der Luft.

Nach knapp acht Minuten Videoaufnahme passiert das, was der Albtraum jedes Drohnenbesitzers ist: Die Drohne stürzt ab. Ins Meer. Weil sie in ein Objekt geflogen ist. In Olivers Fall ist das Objekt, das der Drohne im Weg war, das Surfsegel seines Kollegen.

Vor dem Zusammenstoss fliegt die Mavic gemäss Flugprotokoll zuerst im GPS Modus auf 8.7 Metern Höhe. Später wird sie in den Sportmodus umgestellt, damit sie mit den schnellsten Surfern mithalten kann. Die Drohne fliegt daraufhin auf einer Höhe von 6.3 Metern. Der Mast des Surfriggs ist 4.5 Meter hoch.

Ein Zusammenstoss ist rein rechnerisch gar nicht möglich.

Trotzdem: Im Video ist zu sehen, wie die Drohne plötzlich schneller wird, an Höhe verliert und daraufhin auf etwa 4.3 Metern ins Top des Segels kracht. Das weist entweder auf einen Softwarefehler hin, oder auf eine fehlerhafte Funktion beim Höhensensor.

Die Truppe lässt konsterniert die Drohne auf dem Grund des Mittelmeers und geht zurück ins Hotel.

Aufgeben ist keine Option

Am nächsten Tag macht sich die Gruppe auf die Suche. Denn die Drohne auf dem Meeresgrund verrotten zu lassen ist keine Option.

Mit den letzten übermittelten GPS-Daten kann Oliver die ungefähre Position der Drohne mir der DJI Go App ermitteln. Smartphone in eine Plastiktüte gepackt, Koordinaten in Google Maps hinterlegt, Stand-Up-Paddling-Bretter aufgeblasen: Oliver und Co. machen sich auf, die Mavic zu bergen. Köpfler ins Wasser. Luft anhalten. Mit einem Tauchgang finden sie die verlorene Drohne in sechs Metern Tiefe tatsächlich wieder. Nicht einmal gross suchen mussten Oliver und seine Freunde. Die Drohne war direkt unter ihnen.

Fünfzehn Stunden nach dem Absturz im Meer hält Oliver seine Drohne wieder in den Händen. Happy End? Nein, denn das Bad hat der Elektronik arg zugesetzt. Alle beweglichen Teile an der Drohne sind blockiert. Die Sensoren und das Gehäuse sind vom Salzwasser und der Säure des ausgelaufenen Akkus erodiert.

Oliver legt die Drohne in 2.5 Kilo Reis ein, und hängt sie zwei Tage lang an der Sonne an einen Baum, um die Feuchtigkeit aus der Drohne zu kriegen. Dann probiert er die Drohne nochmals fliegen zu lassen.

Und siehe da, die Verbindung mit der Fernsteuerung und der DJI Go App steht wieder, die Mavic meldet sich zurück. Die Drohne lässt sich steuern und fliegt sogar einige Meter hin und her. Allerdings fliegt sie blind und begleitet mit angezeigten «schweren Fehlern der Sensorik». Doch das Salz frisst sich weiter durch die Elektronik. Ein paar Tage später gibt die Mavic ihren Geist auf.

Doch es kommt alles noch schlimmer.

Die Drohne im Reisbad
Die Drohne im Reisbad
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Der Service-Spiessrutenlauf beginnt

Oliver ruft den digitec Kundendienst an. Der verweist ihn an den Hersteller der Drohne. An dieser Stelle: Sorry Oliver! Also wendet sich Oliver an DJI. Dessen Supportleute sitzen in Holland. In sechzehn Mails tauscht er sich mit dem Hersteller aus.

Oliver sendet DJI unter anderem alle Flugprotokolle, Log Files und den Fehlerbeschrieb der Drohne in denen ersichtlich ist, was passiert ist. DJI gibt zuerst an, einen Case mit Olivers Drohne zu eröffnen und in ihrem Servicecenter nach der genauen Fehlerursache zu suchen.

So quasi in letzter Minute lehnt DJI die Untersuchung aber ab. Der Grund: Eine scheinbar fehlende Vertragsbeziehung zwischen dem Zwischenhändler und Digitec Galaxus AG. Digitec hat Olivers Drohne über einen französischen Händler bezogen. Wieso der Hersteller wegen eines Zwischenhändlers nicht mehr für seine eigene Ware zuständig ist, ist niemandem klar. DJI teilt Oliver aber noch mit, dass die Drohne einen Totalschaden hat und eine Reparatur sich nicht mehr lohnen würde. Danke. Für nichts.

Da der Hersteller sich nicht verantwortlich für seine eigenen Produkte fühlt, wendet sich Oliver an den digitec Kundendienst.

Nochmals zu DJI?!

Per Mail schildert Oliver den Verlauf seines Drohnenabsturzes dem digitec Kundendienst. Da digitec kein eigenes Servicecenter hat, bleibt dem Kundendienst nichts Anderes übrig, als den Fall wieder an DJI weiterzugeben. Die Mitarbeiter des Kundendienstes bitten Oliver, die Absturzdrohne mit allem Zubehör in einer digitec-Filiale vorbeizubringen.

Das digitec-Retourenteam schickt sie dann nach Holland ins DJI Servicecenter. Geschätzte Dauer dieses Vorgehens: Sechs bis acht Wochen. Obwohl von vornherein klar ist, dass die Drohne nicht mehr repariert werden kann. Trotzdem: die Bürokratie muss walten und normal denkende Menschen müssen sich ja ab irgendwas an den Kopf fassen.

Umso erstaunter ist Oliver, als er irgendwann ein Mail vom digitec Kundendienst erhält. Im Mail findet Oliver einen Kostenvoranschlag zur Reparatur seiner Drohne. DJI verlangt 692.30 Franken. War das nicht eben noch ein Totalschaden? Die Garantie lehnt DJI erneut ab. Im Mail liefert das Servicecenter auch einen neuen Grund: Ein Wasserschaden. Warum ist keiner überrascht?

Oliver ist hässig. Zu Recht. Er schreibt erneut ein Mail an den digitec Kundendienst.

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Die Drohne hängt nur noch rum.

Digitec zieht den Karren aus dem Dreck

Nach unzähligen Mails von Oliver ist dem digitec Kundendienst klar, dass es so nicht weitergehen kann. Das Anliegen wird an die höchste Instanz des digitec Kundendienstes weitergeleitet. Dem dortigen Mitarbeiter Sandro Gamper ist bekannt, dass die Servicestelle und der Support von DJI nicht besonders kooperativ sind.

Oliver, Sandro und DJI haben die Schnauze voll. Drei Monate hat die ganze Drohnengeschichte nun gedauert – und ist an bürokratischen Blödsinn kaum mehr zu übertreffen. Damit Oliver nicht noch den allerletzten Nerv verliert, muss eine Lösung her. Sandro bietet Oliver nach eingehender Prüfung seines Falls ein Kulanzangebot an: Digitec bezahlt die Hälfte an eine Ersatzdrohne für Oliver.

Doch Oliver ist damit nicht ganz einverstanden. Denn er liebäugelt mit der Mavic 2. Er macht dem digitec Kundendienst eine Gegenofferte. Und unser Kundendienst ist damit einverstanden: Er bekommt die neue Drohne mit 399 Franken Rabatt, zudem überlässt er digitec die Fernsteuerung der abgestürzten Mavic Pro. Wenn du im digitec Shop dieser Tage eine gebrauchte Fernbedienung kaufst, kann es gut sein, dass du Olivers Fernbedienung kriegst. Ohne Wasserschaden, versteht sich.

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Livia Gamper
Livia Gamper
Junior Editor, Zürich
Experimentieren und Neues entdecken gehört zu meinen Leidenschaften. Manchmal läuft dabei etwas nicht wie es soll und im schlimmsten Fall geht etwas kaputt. Ansonsten bin ich seriensüchtig und kann deshalb nicht mehr auf Netflix verzichten. Im Sommer findet man mich aber draussen an der Sonne – am See oder an einem Musikfestival.

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