Vlado Trajkoski

Les clients sont le bien le plus précieux de toute entreprise. Aucun produit ne peut garantir la survie économique d'une entreprise sans une base de clients. Cela est particulièrement vrai pour les entreprises du segment Business-to-Consumer (B2C), qui revendent leur produit directement au consommateur final. Dans un contexte de diversification et d'individualisation de la demande, cet aspect prend de plus en plus d'importance. La condition préalable à cela est qu'une entreprise connaisse bien ses clients et puisse également répondre aux souhaits et suggestions de sa clientèle. Cela nécessite une gestion de la relation étroite entre l'entreprise et le client pour établir une relation à long terme. Comment le soi-disant Customer Relationship Management (CRM) peut-il contribuer à cela ? Et comment une fidélisation des clients à long terme se crée-t-elle ? Vlado Trajkoski aborde ces questions dans son livre. Il décompose le sujet à l'aide du concept de fidélisation des clients et se concentre en particulier sur les quatre piliers fondamentaux du CRM opérationnel, stratégique, analytique et communicatif. L'auteur met un accent particulier sur le changement de paradigme de l'orientation produit vers l'orientation client. À travers des cas pratiques réussis, il souligne l'importance de la fidélisation des clients et plaide en faveur d'une attention accrue aux solutions informatiques CRM pour mieux éclaircir cette question de recherche. Extrait du contenu : B2C, B2B, paradigme de conformité/non-conformité, fidélisation des clients, modèle de Kano, best-case.