Trautmann:Kritische Kommunikation in de

La communication dans le dialogue d'appel d'urgence se distingue à bien des égards de la communication quotidienne. L'auteur aborde dans son ouvrage la communication d'urgence au sein de la centrale d'appels et développe un concept permettant aux opérateurs de réagir de manière professionnelle, rapide et sécurisée - en particulier face à des appels difficiles. L'objectif du livre est d'éclairer sur les programmes biologiques du cerveau humain et, à l'aide d'exemples pratiques et d'explications, de permettre aux employés des centrales d'appels de mener des conversations d'urgence de manière sereine, ciblée et orientée vers l'appelant.