Touchpoints

Le web social a changé à jamais notre manière d'acheter et de faire des affaires. Une multitude de nouveaux moments de vérité ont émergé. Les moments de vérité sont ceux où le client éprouve la valeur des promesses d'une entreprise, ce qui influence ensuite sa décision. Comment les entreprises peuvent-elles accompagner efficacement le parcours client, c'est-à-dire le voyage d'un client à travers l'entreprise ? Comment peuvent-elles relier et exploiter le nombre croissant de points de contact en ligne et hors ligne pour en tirer des revenus ? Comment peuvent-elles impliquer activement les clients et les employés avec leurs idées et leurs opinions pour atteindre l'excellence ? Et comment peuvent-elles transformer leurs clients en fans, promoteurs et ambassadeurs actifs pour générer des augmentations de chiffre d'affaires durables ?

La gestion des points de contact est actuellement l'outil le plus adapté pour relever les défis de notre nouvelle réalité professionnelle. Anne M. Schüller l'a développé en deux parties : la gestion des points de contact des employés, qui restructure les relations entre les dirigeants et les clients internes, et la gestion des points de contact clients, qui façonne les relations clients à l'ère du social et du mobile.

Ensemble, ces deux parties rendent les entreprises qui les appliquent stratégiquement et opérationnellement prêtes pour l'avenir : elles réduisent la complexité, sont réalisables avec des moyens simples et ne nécessitent pas d'aide coûteuse de l'extérieur. Un outil qui permet également de commencer immédiatement avec des mesures ponctuelles.