Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil

Les auteurs illustrent, à travers des exemples concrets (Apple, Mini, O2, Red Bull, Segafredo Zanetti, SevenOne Media et VW GTI), comment des entreprises leaders exploitent l'expérience client comme un avantage concurrentiel. Ils fournissent un cadre stratégique ainsi qu'un plan en 5 étapes avec les principaux outils pour sa mise en œuvre : segmentation et sélection de la cible, positionnement, branding, service et innovation. Être client en Allemagne n'est vraiment pas agréable. Les grands magasins sont devenus des dépôts de marchandises. Les produits ne sont pas innovants. Le service est souvent à oublier. Cela doit cesser - telle est la revendication provocante des auteurs. Prenez enfin vos clients au sérieux ! "L'expérience client comme avantage concurrentiel" présente le modèle d'expérience client développé par Bernd Schmitt à l'Université de Columbia et qui a fait ses preuves dans la pratique. Il montre comment les clients perçoivent votre entreprise.