Internet Self-Service in Kundenbeziehungen

Les processus axés sur le client dans les domaines du marketing, des ventes et du service sont soumis à un processus de transformation. Dans le cadre d'une orientation accrue vers le self-service, de plus en plus de tâches sont transférées des entreprises vers les clients. La conception de services en ligne self-service réussis impose donc de fortes exigences en matière de gestion de la relation client, afin de pouvoir gérer leurs impacts sur le contrôle client, la satisfaction client et la fidélité client. Harald Salomann présente des recommandations d'action pour la conception de services en ligne self-service dans les relations clients des prestataires de services financiers. La pertinence pratique repose sur une analyse de cas d'études de solutions self-service réussies. À partir de cela, l'auteur déduit des exigences pour leur planification, conception et mise en œuvre dans des processus orientés vers le client. Cela inclut l'analyse des éléments de conception stratégique pour l'identification.