Management von Service-Level-Agreements

L'orientation client et une gestion professionnelle des niveaux de service (SLM) déterminent à long terme le succès des entreprises de services. Ce livre montre le chemin vers la professionnalisation de l'interface entre le client et le fournisseur de services informatiques. Après un aperçu, les normes actuelles pour le SLM (COBIT, ITIL, ISO 20000) ainsi que leur application à travers des études de cas sont décrites. Les points forts incluent des accords de niveau de service (SLA) applicables et fiables en pratique, le suivi des processus commerciaux ainsi que des preuves de conformité aux SLA. Des concepts de travail et des outils pour les gestionnaires de niveaux de service sont présentés, ainsi que les pièges à éviter dans les accords de niveau de service. La 2e édition est entièrement révisée et mise à jour. Cela concerne notamment les normes informatiques, les développements dans le domaine des catalogues de services et un nouveau concept de pénalités pour les dommages.