Die Kunst des Reklamierens

Paul Eisewicht examine ce qui se passe lorsque les attentes des acheteurs sont déçues et que les consommateurs se tournent vers les fournisseurs pour faire des réclamations. Il propose une définition sociologique de la réclamation qui s'inspire de la réalité sociale de la réclamation. D'une part, cela montre que les réclamations, malgré les exigences légales et organisationnelles, sont des situations nécessitant une négociation approfondie en ce qui concerne la responsabilité du destinataire, la pertinence du problème et la justesse de la demande. D'autre part, la diversité des actions des réclamants se manifeste, qu'il s'agisse d'arguments coopératifs ou conflictuels, émotionnels ou factuels. Cela permet de mieux comprendre les problèmes d'action que les consommateurs traitent souvent de manière routinière et évidente, ainsi que la façon dont ils gèrent leur insatisfaction.