Der Kundenberater als Mediator

Dans ce livre, l'auteure montre comment des éléments médiatifs dans des conversations conflictuelles avec les clients peuvent augmenter la satisfaction des clients et des employés. Elle aide ainsi les employés à gérer les conflits de manière souveraine, ce qui améliore l'efficacité du service client et la gestion des ressources de santé. Comme dans tous les domaines des interactions humaines, il existe également des conflits dans le domaine du service client. Les contacts avec des clients mécontents font partie du quotidien et sont décrits comme exigeants dans les formations pour les conseillers clients. Dans ces situations, l'utilisation orientée vers le client de techniques de communication médiatives peut alléger la charge et contribuer à des résultats de conversation perçus positivement.