Auswirkungen der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor

Depuis quelque temps, on suppose, surtout dans les entreprises de services, qu'il existe un lien étroit entre la satisfaction des salariés d'une part et celle des clients d'autre part. Les considérations théoriques correspondantes sont également tout à fait plausibles et ont conduit, au cours des dernières années, chez les prestataires de services dans les secteurs les plus divers, au fait qu'après la satisfaction du client, une importance nettement plus grande que par le passé est également et surtout accordée à la satisfaction des employés. L'un des exemples les plus récents est celui du secteur bancaire qui, dans ses efforts pour regagner la confiance des clients, accorde également une plus grande attention à la satisfaction des employés en tant que facteur d'orientation vers le client. Il est donc d'autant plus surprenant qu'il y a eu jusqu'à présent relativement peu d'études qui examinent empiriquement si et dans quelle mesure la satisfaction des employés est réellement un facteur d'orientation vers le client.