Schnittstellenmanagement im CRM-Prozess des Industriegütervertriebs

Um das Management von Kundenbeziehungen im Industriegütervertrieb zu verbessern, genügt es nicht, integrierte Informationssysteme einzuführen. Vielmehr kommt es für einen Erfolg versprechenden CRM-Einsatz darauf an, die organisatorischen Schnittstellen zwischen den vielfältigen Teilprozessen und den beteiligten Organisationseinheiten intern und extern multidimensional zu überwinden. Andreas Silber erfasst diese Schnittstellenproblematik im CRM-Prozess mit Hilfe von Modellen nicht nur qualitativ, sondern identifiziert mit statischen und dynamischen Auswertungsverfahren die bestehenden Defizite auch quantitativ. Zur kundenorientierten Verbesserung der Vertriebsleistung erarbeitet er anschließend theoretisch fundierte, aber zugleich praxisrelevante Gestaltungshinweise, die das Management der Schnittstellen über einen Reifegradansatz in einen Prozess der organisatorischen Entwicklung transfo.