Ganzheitliche Kundenbewertungsmodelle im Anlagengeschäft

Die wertvollste Investition einer Firma ist die Beziehung zu ihren Kunden, stellte Levitt 1985 fest. Diese Sichtweise setzte sich in der Folge mehr und mehr durch. Der Anmerkung, dass über diese Investitionen im Kundenbeziehungskontext kaum Rechenschaft abgelegt und die Prozesse fast nie bewusst gesteuert werden, wurde dabei zunächst keine grössere Aufmerksamkeit geschenkt. Sie beinhaltet die Forderung, diese Investitionen genauso zu behandeln wie andere Investitionen im Unternehmen, das heisst, Akquisitionsprozesse und den Einsatz der dafür notwendigen Ressourcen ebenso zu beobachten, analysieren, planen, steuern und zu kontrollieren. Diese Arbeit beschäftigt sich mit der Frage, inwiefern bekannte Kundenbewertungsmodelle, vor dem Hintergrund der Charakteristika des Anlagengeschäfts, bei diesem Geschäftstyp sinnvoll eingesetzt werden können.