Die Kunst des Reklamierens

Paul Eisewicht untersucht, was passiert, wenn Kauferwartungen enttäuscht werden und sich Konsumenten an Anbieter wenden, um zu reklamieren. Dabei schlägt er eine konsumsoziologische Reklamationsdefinition vor, die an der sozialen Realität des Reklamierens orientiert ist. Zum einen zeigt sich dadurch, dass Reklamationen trotz rechtlicher und organisatorischer Vorgaben äusserst aushandlungsbedürftige Situationen sind hinsichtlich der Verantwortlichkeit des Adressaten, der Triftigkeit des Problems und der Angemessenheit der Forderung. Zum anderen zeigt sich die Vielfalt im Handeln von Reklamierenden, sei es kooperatives oder konfrontatives, emotionales oder sachliches Argumentieren. Damit kann das Verständnis dafür geschärft werden, welche Handlungsprobleme beim Konsumieren oft routiniert und selbstverständlich selbstwirksam bearbeitet werden und wie Konsumenten mit Unzufriedenheit umgehen.