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Inspiration 756

600 km de train pour une boîte

En train, nous avons fait le trajet Zurich-Genève-Lucerne-Zurich. Pourquoi? Pour une boîte et un client heureux.

Voilà comment tout a commencé

Fin octobre, notre service clientèle a reçu un appel téléphonique. Un client nous demande si on pourrait lui procurer un moteur pour modèle réduit. Il s’agit d’un moteur de compétition F3A du fabricant O.S. ENGINES pour 1000 francs. Cependant, il existe deux versions du produit. Le client est un collectionneur et s’intéresse à la première version. Notre acheteur se met donc au travail et parcourt notre liste de fournisseur. Pour finir, nous avons trouvé un moteur chez un fournisseur situé à Genève et contactons donc à nouveau le client.

Le client se réjouit de la bonne nouvelle et indique encore une fois qu’il est un collectionneur et que l’emballage du moteur doit donc arriver en parfait état. Il possède déjà le moteur et s’intéresse surtout à la boîte. Notre fournisseur est très sympathique et nous envoie une photo du produit que nous transférons au client. En dehors de quelques résidus de papier à bulle, il trouve la boîte en excellent état.

Comme la boîte pourrait être endommagée durant l’envoi, le client nous envoie un mode d’emploi détaillé pour emballer le produit. Notre fournisseur n'est, malheureusement, pas en mesure de remplir ces instructions. Cependant, il promet que leur emballage est suffisant et que l’emballage ne sera pas endommagé durant le transport. Cependant, le client reste sceptique. Nous lui proposons donc de transférer le produit vers notre entrepôt pour pouvoir l’emballer selon ses souhaits. Mais le chemin du fournisseur à notre entrepôt est trop risqué aux yeux du client. Il nous propose donc d’envoyer un coursier à Genève pour récupérer personnellement son produit.

C’est à ce moment-là que j’entends, pour la première fois, parler de cette commande spéciale. La manière calme, polie et très patiente avec laquelle le client a communiqué avec nous m’a marqué. Je me suis tout de suite attaché à ce client et lui ai proposé mon aide. Ma proposition: surprendre le client et lui apporter le colis personnellement. Bien sûr, cela n’est pas rentable pour nous et n'a aucun sens du côté financier; mais je trouve que nous pouvons faire une exception. En plus, Noël arrive bientôt. C'est l'occasion de faire une bonne action! Une semaine plus tard, je me trouve déjà dans le train en direction de Genève.

Le jour de la livraison

8h00 – Zurich HB - Genève
Vers 8 heures du matin, j’ai donné rendez-vous à notre blogueuse vidéo Stephanie Tresch à la Gare Centrale de Zurich. Nous embarquons dans le train avec un carton vide et des tonnes de matériel d’emballage. 2 heures et 45 minutes nous attendent avant d’arriver à Genève. Équipés de croissants et de café, nous nous réveillons lentement. Nous parlons de notre mission et de ce qui pourrait nous attendre. Nous nous demandons toujours à quoi pourrait bien ressembler le client et nous imaginons sa maison. Après tout, les livraisons de ce genre ne sont pas monnaie courante.

Environ un ou deux kilomètres avant notre arrivée, les CFF nous prouvent une fois de plus la qualité de leur réseau ferroviaire: panne de poste directeur! Je ne supporte plus ce terme. Durant mes études, j’ai manqué tellement de cours à cause de ces pannes. Le conducteur du train nous informe toutes les cinq minutes que nous ne pouvons malheureusement pas encore continuer notre route. Comme si nous ne nous en étions pas rendu compte nous même. Avec un retard de 20 minutes, nous arrivons enfin à Genève. Notre horaire journalier planifié minutieusement s’est envolé avant même d’être descendu du train.

Comme l’entrepôt de notre fournisseur ne se trouve pas directement à côté de la gare, nous continuons notre chemin avec le bus. Nous quittons le centre-ville et, après presque 30 minutes, nous arrivons dans la zone industrielle de Genève.

12h15 – arrivée chez le fournisseur
Avec un retard d’environ 45 minutes, nous arrivons chez notre fournisseur à Plan-les-Ouates. Malgré l’heure, nous sommes chaleureusement accueillis. Après une signature, je tiens déjà le produit entre mes mains. Jusque-là, tout était un peu surréel. Mais après avoir touché la petite boîte dorée pour la première fois, je commence à réaliser que le travail important est sur le point de commencer.

Raide et tendu, j’emballe le produit.

Je suis nerveux et même un peu incertain. Le client est un collectionneur et il attache surtout de l’importance à l’emballage. Ce dernier n’a donc pas le droit de présenter des traces, des rayures ou tout autre dommage. Sinon, notre client n’acceptera pas la livraison. Je tiens le produit avec encore plus de prudence qu’un nourrisson. Je me répète sans cesse que l’emballage du moteur ne doit en aucun cas être endommagé et encore moins tomber au sol.

Une employée de notre fournisseur m’accompagne dans l’entrepôt. Là, j’ai assez de place pour emballer le produit. Je sors donc mon carton apporté de Zurich et étends tout le matériel d’emballage. Le client m’a laissé le mode d’emploi exact pour emballer le moteur.

12h45 – le produit est parfaitement emballé
Je me mets au travail en suivant le mode d’emploi du client. Premièrement, une couche de film plastique dans le sens de la longueur. Je dois veiller à mettre un peu de tension sur le film, mais pas trop pour ne pas endommager les coins et les arrêtes de la boîte. Ensuite, il faut une nouvelle couche de film plastique, mais cette fois dans le sens transversal. Ici aussi: bien tendre le film, mais pas trop pour ne rien abîmer. La motricité fine n’est pas vraiment mon domaine de prédilection, mais je fais de mon mieux.

Après le film plastique, j’ajoute une bonne dose de papier à bulles. J’emballe toute la boîte pour bien protéger les coins des coups. À la base, le client souhaitait placer la boîte dans un autre carton réemballé dans du papier à bulles. Mais comme je n’en ai qu’une et qu’elle est grande, je la remplis avec beaucoup de copeaux d’emballage. Pour terminer, je ferme le carton avec beaucoup de ruban adhésif pour que la boîte ne s’ouvre pas en chemin.

D’après moi, le produit est parfaitement emballé et prêt pour le transport. Tout de même, cette sensation de gêne ne me quitte pas et je tiens délicatement le carton. Avant de l’apporter au client, je me permets de faire un petit détour au bord du lac Léman. Comme je suis déjà à Genève, j’en profite pour aller jeter un coup d’œil au Jet d’eau. 

Voilà ce que j’appelle de l’amour.

14h15 – Genève - Lucerne
Je n’ai pas vraiment le temps de me reposer. Après une courte pause au bord du lac, nous reprenons le train en direction de Lucerne. Nous avons deux options pour aller de Genève à Lucerne. Un trajet direct, ou un avec un changement à Olten. Sur l’appli CFF, je vois un petit symbole de travaux à côté du train direct avec une remarque comme quoi il faut s’attendre à des retards. Après la panne de poste directeur de ce matin, nous avons eu assez de retard pour aujourd’hui. Nous choisissons donc le train avec changement à Olten. Mais nous ne perdons pas beaucoup de temps. Il arrive seulement cinq minutes après l’arrivée prévue du train direct.

De la gare de Lucerne, nous passons encore quelques minutes dans le bus avant d’arriver devant la maison du client. Ma nervosité devient de plus en plus présente. En temps normal, je ne vois pas nos clients. Mon interaction avec vous se limite généralement aux commentaires en bas de mes articles ou de temps à autre à un e-mail. Avec chaque mètre, je me réjouis un peu plus de pouvoir enfin faire la connaissance de la personne qui se cache derrière cette commande.

D’après Google Maps j’ai atteint mon but. Je me trouve devant la porte d’entrée et sonne. J’entends que quelqu’un s’active derrière la porte. Une silhouette floue est visible derrière le verre teinté. La clé tourne dans la serrure et la porte s’ouvre lentement.

La nuit est déjà tombée.

17h30 – le colis est arrivé à destination
La porte s’ouvre et je vois le client pour la première fois. Il nous salue chaleureusement et nous invite à entrer. Dans une insécurité la plus totale, seule la phrase du facteur digitec Richi me vient à l'esprit: «Bonjour, j’ai un paquet pour vous!»

Le client m’indique que je peux poser le colis là où il y a de la place et nous invite à boire quelque chose dans son salon. J’avoue que je suis un peu surpris et presque un peu déçu. Je voulais absolument voir son visage quand il déballera son nouveau moteur, ou plutôt la boîte. Je reprends donc le carton et l’emporte dans le salon. Peut-être qu’il l’ouvrira là-bas. Il s’intéresse plus à nous qu’au produit que nous lui avons livré.

Il nous demande pourquoi nous nous sommes donné toute cette peine pour lui apporter son produit personnellement. Ça n’a pas de sens pour Galaxus quand deux personnes mettent tous les moyens en œuvre pour remplir ses souhaits. Sans parler des coûts engendrés quand deux employés sont en déplacement toute une journée. Je lui réponds que c’est exact, mais que, pour le moment, cela m’est complètement égal. J’ai lu les échanges d’e-mail entre notre service clientèle et lui et l’ai, d’emblée, trouvé sympathique. Même quand le contenu de l’e-mail était négatif, il a toujours répondu très poliment. Je voulais donc absolument faire la connaissance de la personne qui se cachait derrière ces e-mails.

Après avoir exposé mon motif, sa réaction m’a un peu surprise. Il me répond qu’il trouve cela tragique. Tragique dans le sens où, rien qu’en écrivant de manière polie au service clientèle, un client devient déjà une exception et nous reste en mémoire. Il n’ose pas imaginer comment les autres clients communiquent avec notre service clientèle.

Durant une heure, nous nous trouvons chez lui et parlons de toutes sortes de choses. Sa passion pour la collection, la numérisation grandissante dans notre monde, la politique et les sciences. À un moment donné, nous lui avouons que nous aimerions continuer à discuter avec lui, mais que nous devons nous remettre sur le chemin du retour. Il nous propose de nous reconduire à la gare de Lucerne en voiture. Nous acceptons avec plaisir. Après une courte course dans sa voiture, nous le saluons, lui souhaitons une bonne soirée et beaucoup de plaisir avec son nouveau moteur pour modèle réduit.

19h30 – Lucerne - Zurich HB
Visiblement épuisés par cette dure journée, nous montons à bord du train en direction de Zurich. Pendant le voyage, je résume notre journée avec Stephanie Tresch. Nous avons fait une belle sortie, avons eu la chance de faire la connaissance d'une personne intéressante et avons fait une bonne action. Le voyage s’est bien déroulé. Pas de panne de poste directeur, pas de travaux et pas de retard. Merci CFF. Vous voyez, vous en êtes capables.

21h00 – à la maison
Je rentre à la maison peu après 21 heures. J’échange mes habits contre un survêtement confortable. Maintenant, un petit café. Je l’ai bien mérité. Je prends une capsule, la mets dans la machine, appuie sur le bouton. Je me rends vite au frigo pour chercher le lait. Il n’y en a plus. Tant pis, je le boirais donc noir. De retour devant la cafetière, je dois malheureusement constater que, sous l’effet de la fatigue, j’ai oublié la tasse sous la machine et tout le café s’est écoulé sur le comptoir de ma cuisine. Génial, bravo Ramon! Tu ne fais pas les choses à moitié!

Mauvaise image, mais décrit parfaitement la situation.

Une semaine plus tard

Presque une semaine est passée depuis notre passage à Lucerne. Un colis est arrivé pour nous dans le bureau. L’expéditeur est le client de Lucerne. Ma première pensée est qu’il nous a renvoyé le moteur, car quelque chose n’allait pas. Cependant, mes pensées négatives disparaissent rapidement à la vue du contenu du carton: à côté d’une lettre de remerciement de deux pages se trouvent plusieurs paquets de pralinés et deux bouteilles de vin.

Dans sa lettre de remerciement, le client mentionne une fois de plus notre courtoisie et notre gentillesse, et la simplicité avec laquelle nous avons répondu à ses souhaits. La boîte du moteur est en parfait état. Il nous loue au plus haut point et nous souhaite plein de bonnes choses. La lettre me touche beaucoup. C’est la révélation de la journée. Non, de l’année! Une belle conclusion après une période de Noël stressante et une belle confirmation de notre travail. Merci beaucoup pour ces mots aimables et votre caractère chaleureux.

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Je profite de ma liberté sur ma moto, réveille mon instinct de chasseur à la pêche et laisse libre cours à mon imagination derrière la caméra. Je suis payé pour faire tout et n’importe quoi avec des jouets du soir au matin.

Commentaires 7

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User Yuppie

Ludo ist so sexy

19.12.2017
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User ludopenningdevries

Juhuu! Danke dir! x

19.12.2017
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User abiedermann

Finds au.

19.12.2017
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User ms4k

Super von euch dass Ihr so viel Aufwand macht für gewisse Kunden!
Nicht als Vorwurf nehmen, aber als ich mal nach einem Originalen Huawei Nexus bzw. Google Pixel Netzteil fragte wollte mir niemand im Kundendienst so richtig helfen. :/

19.12.2017
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