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«Je ne fais pas partie des 100 premiers»

Avec «DG Play», Galaxus intègre un élément ludique au site Internet. Le CIO, Oliver Herren, explique pourquoi nous misons sur la gamification, dit ce qui l’a étonné lors de sa mise en œuvre et quel est son niveau.

Tu joues aussi aux jeux vidéo. Est-ce que c’est toi qui a eu l’idée de la gamification?

Oui, ça fait longtemps que la thématique me fascine. Tout a concrètement débuté lorsque nous avons commencé à chercher un programme de fidélisation, comme Amazon Premium. Mais le programme ne nous a pas convaincus, car les modèles comme Amazon Premium sont en fin de compte discriminatoires pour les clients qui ne souhaitent pas participer. Cela ne va pas avec notre culture d’entreprise. Et on paie pour ainsi dire toujours une prestation qui ne nous intéresse même pas.

C’est comme ça que nous est venue l’idée des points et des badges. Sans remettre de l’argent ou des rabais. Au final, les programmes de fidélisation de la clientèle avec des avantages monétaires sont financés par les clients et manquent par conséquent de transparence.

Que visons-nous avec «DG Play»?

Nous souhaitons une communauté encore plus dynamique. Il y a déjà des avatars et des profils pour chaque utilisateur, où l’on voit combien de questions il ou elle a déjà posé et combien de réponses il ou a déjà donné. Nous voulons développer ce profil client. Il s’agit d’une sorte de reconnaissance envers les clients fidèles. Et l’on voit immédiatement si quelqu’un a déjà beaucoup d’expérience. Les clients peuvent communiquer en toute transparence sur notre plateforme et s’aider mutuellement. Nous voulons récompenser cela avec de la gloire et de l’honneur.

Et ça doit être amusant. On reçoit très rapidement les premiers badges. Mais ensuite, il est de plus en plus difficile d’accéder au niveau supérieur. Certains badges sont seulement remis pour des interactions spécifiques, comme passer une commande à un certain jour de l’année.

Avions-nous un modèle pour la mise en place?

«DG Play» est inspiré de jeux vidéo. Les jeux sur ordinateur sont la forme artistique du 21e siècle. Regardez «World of Warcraft», les joueurs y achètent des armes virtuelles avec de l’argent réel. Ça va si loin, que ça vaut le coup pour les joueurs de pays à bas niveau de salaire, de jouer toute la journée et de vendre les objets trouvés à des joueurs d’Europe ou des États-Unis.

Mais pour répondre à ta question: pendant la phase de conception, j’ai concrètement joué à Bethesda Fallout 4 (PS4, FR). Aussi StackOverflow, une plateforme de questions/réponses pour programmateur, a un système très élaboré, ça fonctionne.

Combien de personnes étaient impliquées dans ce projet?

Pendant la phase de conception, seuls trois collaborateurs étaient impliqués. Un rédacteur publicitaire a écrit les descriptions des badges et des niveaux. Pour les visuels et le prototype, deux designers d’interaction et un ingénieur Frontend se sont rajoutés. Une équipe de cinq ingénieurs s’est occupée de la réalisation.

Est-ce que le projet était agréable à réaliser?

Les développeurs de logiciel ont un don pour ce genre de choses. Je crois qu’ils se sont bien amusés.

Pour la structuration des niveaux, vous avez certainement dû observer le comportement des clients. Tu as certainement été surpris de voir à quel point certains utilisateurs sont actifs, non?

Ça a été très intéressant de voir la répartition. L’utilisateur le plus actif a répondu à quelque 1500 questions. C’est hallucinant! Dans les meilleurs scores, on voit des valeurs vraiment extrêmes. Il y a seulement peu d’utilisateurs qui sont arrivés au niveau Légende et qui ont tous les badges.

Est-ce que les utilisateurs très actifs seront récompensés?

Nous ne voulons rien promettre. Laissez-vous surprendre!

Ce qu’il faut peut-être mentionner: dans le système, les collaborateurs du service clientèle voient le niveau de ceux qui appellent. Ce statut peut avoir des répercussions. Comme au restaurant: un client régulier est salué encore plus chaleureusement et traité de manière encore plus prévenante.

Est-ce que seuls les particuliers reçoivent des badges? Ou aussi les entreprises clientes? Ce serait injuste, car les clients professionnels commandent beaucoup plus que les particuliers.

Ce n’est pas si simple de différencier les clients professionnels et privés. Nous avons essayé de créer des algorithmes faisant que les gros clients ne reçoivent pas trop de points. Il n’y a pas que le chiffre d’affaires qui compte. En effet, la participation à la communauté joue aussi un rôle primordial.

Sommes-nous la première boutique en ligne à utiliser la gamification?

On retrouve quelques ébauches. Mais je ne connais personne dans l’e-commerce qui a intégré la gamification dans sa globalité comme nous. Et avec tant d’amour pour les détails.

Quel est le badge qui te plaît le plus?

J’aime bien les badges dorés pour les légendes. Et ils sont aussi rares.

Ton niveau?

  1. Je ne fais pas partie des 100 premiers. Mais le CEO Florian Teuteberg y est.
User

Aurel Stevens

Rédacteur le jour, papa le soir. Je m’intéresse à la technique, aux ordinateurs et à la HiFi. Je fais du vélo par tous les temps et suis presque toujours de bonne humeur.

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