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600 km Zugfahrt für eine Schachtel

Wir sind mit dem Zug von Zürich nach Genf, weiter nach Luzern und wieder zurück nach Zürich gefahren. Alles nur wegen einer kleinen Schachtel und eines glücklichen Kunden.

Vorgeschichte

Ende Oktober erhält unser Kundendienst einen Telefonanruf. Ein Kunde fragt nach einem Modellbaumotor und ob wir ihm diesen besorgen könnten. Es handelt sich hierbei um einen F3A-Wettbewerbsmotor des Herstellers O.S. ENGINES für 1 000 Franken. Jedoch gibt es zwei Auflagen von diesem Produkt. Der Kunde ist ein Sammler und daher an der ersten Auflage interessiert. Daraufhin macht sich unser Einkäufer ans Werk und klappert unsere Lieferantenliste ab. Schliesslich haben wir den Motor bei einem Lieferanten in Genf gefunden und kontaktieren den Kunden erneut.

  • OMR-4043-172 (electric motor with reduction gear unit)
  • OMR-4043-172 (electric motor with reduction gear unit)
  • OMR-4043-172 (electric motor with reduction gear unit)
O.S. ENGINES OMR-4043-172 (electric motor with reduction gear unit)

Verfügbarkeit

  • Aktuell nicht lieferbar und kein Liefertermin vorhanden.

Alle Angaben ohne Gewähr.

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Der Kunde freut sich über die positive Nachricht und erwähnt nochmals, dass er Sammler sei und daher die Verpackung des Motors in einwandfreiem und fabrikneuem Zustand sein muss. Den Motor besitzt er bereits, es gehe im daher nur um die Schachtel. Unser Lieferant ist so freundlich und sendet uns ein Foto des Produktes, welches wir wiederum an den Kunden weiterleiten. Er findet, dass abgesehen von ein paar kleinen Rückständen der Luftpolsterfolie die Schachtel hervorragend aussehe.

Da die Schachtel des Motors durch den Postversand möglicherweise beschädigt werden könnte, sendet uns der Kunde eine detaillierte Anleitung, wie das Produkt verpackt werden sollte. Unser Lieferant kann dieser Anleitung leider nicht nachkommen. Er verspricht jedoch, dass ihre Verpackung ausreichen wird und durch den Transport keine Schäden entstehen werden. Der Kunde hat damit jedoch seine Bedenken. Wir bieten ihm an, dass wir das Produkt vom Lieferanten zu uns ins Lager senden lassen und es erneut nach seiner Anleitung verpacken können. Doch der Weg vom Lieferanten zu unserem Lager ist dem Kunden zu riskant. Darauf hin bietet er uns an, einen Boten nach Genf zu senden, der ihm das Produkt persönlich abholt.

Zu diesem Zeitpunkt erfahre ich zum ersten Mal von diesem speziellen Auftrag. Die höfliche und geduldige Art und Weise, wie unser Kunde mit uns kommuniziert hat, ist mir besonders aufgefallen. Ich habe den Kunden daher sofort ins Herz geschlossen und biete meine Hilfe in diesem Fall an. Mein Vorschlag ist, den Kunden zu überraschen und ihm das Produkt persönlich vorbeizubringen. Klar ist das für uns nicht wirtschaftlich und macht finanziell gesehen keinen Sinn. Ich finde aber, wir können eine Ausnahme machen und zudem ist es ja gerade Weihnachtszeit. Lass uns also eine gute Tat vollbringen. Eine Woche später sitze ich dann auch schon im Zug nach Genf.

Der Tag der Auslieferung

08:00 Uhr – Zürich HB - Genf
Um 08:00 Uhr in der Früh treffe ich mich mit Videoproduzentin Stephanie Tresch am Hauptbahnhof in Zürich. Mit einer leeren Kartonschachtel und unendlich viel Verpackungsmaterial steigen wir in den Zug ein. Vor uns liegen 2 Stunden und 45 Minuten Zugfahrt bis nach Genf. Ausgerüstet mit Kaffee und Gipfeli werden wir langsam wach. Wir unterhalten uns über unsere heutige Mission und malen uns aus, was uns erwarten könnte. Ständig stellen wir uns vor, wer der Kunde wohl sein mag und wie es bei ihm zu Hause aussehen wird. Es kommt ja recht selten vor, dass wir so eine spezielle Lieferung unternehmen.

Etwa ein oder zwei Kilometer vor Genf zeigt uns die SBB wieder einmal, wie gut ihr Schienennetz funktioniert. Stellwerkstörung! Dieses Wort kann ich nicht mehr ausstehen. Während meines Studiums hatte ich gefühlte tausend Vorlesungen aufgrund dieses Unwortes verpasst. Alle fünf Minuten informiert uns der Lokführer, dass wir leider nicht weiterfahren können. Als ob wir das nicht selber sehen können. Mit einer Verspätung von 20 Minuten kommen wir endlich in Genf an. Unser minutiös geplanter Tagesablauf hat sich also verabschiedet, bevor wir überhaupt aus dem Zug ausgestiegen sind.

Da unser Lieferant sein Lager nicht gleich neben dem Bahnhof stehen hat, ging es weiter mit dem Bus. Wir fahren knapp 30 Minuten aus der Innenstadt hinaus in das Genfer Industriegebiet.

12:15 Uhr – Ankunft beim Lieferant
Mit einer Verspätung von 45 Minuten kommen wir bei unserem Lieferanten in Plan-les-Ouates an. Trotz Mittagszeit werden wir herzlich empfangen. Nach einer Unterschrift meinerseits halte ich das Produkt auch schon in meinen Händen. Bis zum jetzigen Zeitpunkt war alles ein wenig surreal. Doch als ich die kleine goldene Schachtel zum ersten Mal anfasste, ist mir bewusst geworden, dass jetzt die wichtige Arbeit beginnt.

Ich wirke irgendwie steif und verkrampft.

Ich bin nervös, fast ein wenig unsicher. Der Kunde ist ja ein Sammler und es geht ihm nur um die Schachtel. Diese darf keine Spuren, Knicke oder sonstige Beschädigungen aufweisen. Ansonsten wird unser Kunde die Schachtel nicht akzeptieren. Ich halte das Produkt vorsichtiger als ein Kleinkind. In meinen Gedanken muss ich immer daran denken, dass ich die Verpackung des Modellbaumotors auf keinen Fall beschädigen, geschweige denn fallen lassen darf.

Eine Mitarbeiterin unseres Lieferanten hat mich in ihr Lager begleitet. Dort habe ich genügend Platz, um das Produkt zu verpacken. Ich nehme also meine von Zürich mitgebrachte Kartonschachtel hervor und breite das Verpackungsmaterial vor mit aus. Der Kunde hat mir ja eine genaue Anleitung mitgeteilt, wie ich den Motor verpacken soll.

12:45 Uhr – Produkt wird bombenfest verpackt
Gemäss Anleitung des Kunden mache ich mich ans Werk. Als Erstes kommt eine Lage Frischhaltefolie in der Längsrichtung des Produktes. Dabei muss ich aufpassen, dass ich zwar einen gewissen Druck mit der Folie hinkriege, aber nicht zu stark daran ziehe. Andernfalls könnten sich die Ecken und Kanten der Schachtel verbiegen oder einen Knicks bekommen. Danach kommt nochmals eine Lage Frischhaltefolie in der Querrichtung. Auch hier gilt: Fest anbringen, aber nicht zu doll. Ich bin nicht gerade ein Feinmotoriker und tue mich ein wenig schwer dabei. Gebe aber mein Bestes.

Nach der Frischhaltefolie kommt eine grosszügige Portion Luftpolsterverpackung dazu. Ich umwickle die gesamte Schachtel damit, dass auch ja keine Ecke durch Stösse beschädigt werden kann. Ursprünglich wollte der Kunde nach diesem Schritt eine weitere Schachtel, die wiederum mit Luftpolsterfolie umwickelt wird und dann nochmals in einer Schachtel verpackt wird. Da ich aber nur eine, dafür aber grosse Schachtel zur Verfügung hatte, gebe ich grosszügig Schaumstoff-Pellets hinzu. Schliesslich verklebe ich die Schachtel mit viel zu viel Klebeband, dass auch ja nichts herausfallen kann.

Meines Erachtens sollte jetzt das Produkt bombenfest verpackt sein. Trotzdem habe ich immer noch ein mulmiges Gefühl und halte die Schachtel mit äusserster Vorsicht. Bevor es jetzt weiter zum Kunden nach Hause geht, erlaube ich mir einen kleinen Abstecher an den Genfersee. Wenn ich schon mal hier bin, muss ich mir kurz den Jet d’Eau angucken. :)

Wenn das mal keine Liebe ist.

14:15 Uhr – Genf - Luzern
Viel Zeit bleibt mir jedoch nicht zum Ausruhen. Nach einer kurzen Pause am Seeufer steigen wir schon wieder in den Zug. Das nächste Ziel lautet Luzern. Es gibt zwei Optionen, um mit dem Zug von Genf nach Luzern zu gelangen. Einen Direktzug und einen mit Zwischenhalt in Olten. Auf der SBB-App sehe ich ein kleines Baustellensymbol beim Direktzug und der Hinweis, dass man mit Verspätungen rechnen muss. Nach der Stellwerkstörung vom Morgen haben wir genug Verspätungen für einen Tag erlitten, weshalb wir uns für den Zug mit Zwischenhalt in Olten entscheiden. Viel Zeit verlieren wir damit nicht. Er kommt gerade mal fünf Minuten später in Luzern an, als die geplante Ankunftszeit des Direktzuges.

Vom Bahnhof Luzern sind es nur noch wenige Minuten mit dem Bus zum Kunden nach Hause. Ich merke, wie sich langsam eine kleine Nervosität in mir breitmacht. Normalerweise kriege ich unsere Kunden ja nicht zu Gesicht. Meine Interaktion mit euch beschränkt sich meistens auf Kommentare unter meinen Beiträgen oder hie und da mal eine E-Mail. Von der Bushaltestelle zur Wohnadresse sind es nur noch wenige Schritte. Mit jedem Meter freue ich mich mehr auf das Treffen und kann es kaum erwarten, den Menschen hinter diesem Auftrag kennenzulernen.

Laut Google Maps habe ich das Ziel erreicht. Ich stehe vor der Haustüre und drücke die Klingel. Ich höre, wie sich jemand von innen in Richtung Türe begibt. Ein unscharfer Umriss ist durch das Milchglas erkennbar. Ich höre wie sich die Bolzen des Türschlosses öffnen und die Türe langsam aufgeht.

Die Nacht ist bereits angebrochen.

17:30 Uhr – Paket hat das Ziel erreicht
Die Türe öffnet sich und ich kriege den Kunden zum ersten Mal zu Gesicht. Er begrüsst uns herzhaft und bittet uns herein. Aus völliger Unsicherheit kommt mir nur den Satz vom digitec-Pöslter Richi in den Sinn: «Grüezi, i han es Päckli för si!»

Der Kunde gibt mir zur Kenntnis, dass ich das Paket einfach irgendwo abstellen könne, und bittet uns auf ein Getränk in sein Wohnzimmer. Das hat mich ehrlich gesagt ein wenig überrascht, fast schon ein wenig enttäuscht. Ich wollte unbedingt sein Gesicht sehen, wenn er die Kartonschachtel öffnet und seinen neuen Modellbaumotor, beziehungsweise dessen Schachtel betrachtet. Also nehme ich die Schachtel wieder in die Hand und nehme sie mit ins Wohnzimmer, vielleicht öffnet er sie ja hier. Aber nein. Er hat mehr Interesse an uns und weniger an seinem gelieferten Produkt.

Er fragt uns, weshalb wir uns die Mühe machen und ihm sein Produkt persönlich vorbeibringen. Das macht ja null Sinn für Galaxus, wenn zwei Leute, nur wegen seiner Spezialwünsche, alle Hebel in Bewegung setzen und diese Bürde auf sich nehmen. Geschweige denn, was das kostet, wenn zwei Mitarbeiter einen ganzen Tag lang dafür unterwegs sind. Ich antworte ihm, dass das zwar stimme, mir aber in diesem Moment egal sei. Ich habe den Mailverkehr zwischen ihm und unserem Kundendienst gelesen und fand ihn auf Anhieb sympathisch. Wie er auf jedes Mail, auch wenn die Botschaft negativ war, äusserst höflich und zuvorkommend geantwortet habe. Ich wollte daher unbedingt die Person hinter diesen Mails kennenlernen.

Seine Reaktion auf meine Begründung hat mich ein wenig überrascht. Er gibt mir zur Antwort, dass er das tragisch finde. Tragisch in dem Sinne, dass wenn uns jemand auf eine höfliche Art und Weise über den Kundendienst kontaktiert, dies schon zur Ausnahme gehöre und uns dieser Kunde deshalb in Erinnerung bleibt. Er wagt sich nicht auszumalen, wie die Kunden sonst mit unserem Kundendienst umgehen.

Während rund einer Stunde sitzen wir bei ihm zu Hause und reden über alles Mögliche. Seine Sammelleidenschaft, die immer grösser werdende Digitalisierung unserer Welt, Politik und Wirtschaft. Irgendwann sagen wir ihm, dass wir uns zwar liebend gerne noch weiterhin mit ihm unterhalten könnten, wir uns aber langsam auf den Nachhauseweg machen wollen. Daraufhin bietet er uns an, uns mit seinem Auto zum Bahnhof Luzern zu fahren. Wir nehmen dankend an. Nach einem kurzen Ritt in seinem Auto verabschieden wir uns von ihm und wünschen ihm noch einen schönen Abend und viel Spass mit seinem neuen Modellbaumotor.

19:30 Uhr – Luzern - Zürich HB
Sichtlich erschöpft vom Tag steigen wir in Luzern in den Zug nach Zürich ein. Während der Fahrt lasse ich zusammen mit Stephanie Tresch den Tag Revue passieren. Wir blicken auf einen schönen Ausflug zurück, durften einen interessanten Menschen kennenlernen und haben eine gute Tat vollbracht. Die Fahrt verlief reibungslos. Keine Stellwerkstörung, keine Bauarbeiten und keine Verspätung. Danke SBB. Du kannst es ja.

21:00 Uhr – Zu Hause
Kurz nach 21:00 Uhr komme ich zu Hause an. Raus aus den Kleidern, rein in den gemütlichen Trainer. Jetzt einen Kaffee. Das hab ich mir verdient. Ich schnappe mir eine Kapsel, lege sie in die Maschine ein und drück den Knopf. Schnell noch zum Kühlschrank, um die Milch zu holen. Keine mehr da. Janu, dann gibt’s ihn halt schwarz. Zurück bei der Kaffeemaschine muss ich leider feststellen, dass ich vor lauter Müdigkeit die Tasse vergessen habe und der ganze Kaffee über meinen Küchentresen floss. Moll, toll gemacht Ramon! Ganz toll!

Ein Bild sagt mehr als tausend Worte.

Eine Woche später

Knapp eine Woche ist vergangen, seitdem wir in Luzern waren. Im Posteingang unseres Büros liegt ein Paket für uns bereit. Der Absender ist der Kunde aus Luzern. Mein erster Gedanke ist, dass er uns den Motor zurücksendet, da irgendetwas nicht in Ordnung war. Meine anfänglichen Bedenken lösen sich jedoch schnell in Luft auf. In der braunen Kartonschachtel sind neben einem zweiseitigen Dankesschreiben, mehrere Packungen Pralinen und zwei Flaschen Wein.

Im Dankesschreiben erwähnt der Kunde ein weiteres Mal unsere zuvorkommende und angenehme Art und wie unkompliziert wir auf seine Sonderwünsche eingegangen sind. Die Schachtel des Motors sei im perfekten und tadellosen Zustand. Er lobt uns in höchstem Masse und wünscht uns nur das Beste. Das Schreiben berührt mich stark. Es ist der Aufsteller des Tages. Nein, der Aufsteller des Jahres. Ein wunderbarer Abschluss einer stressigen Weihnachtszeit und eine schöne Bestätigung für unsere Arbeit. Vielen Dank für diese Worte und Ihre warmherzige Art.

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User

Ramon Schneider

  • Junior Editor
Auf dem Motorrad geniesse ich meine Freiheit, beim Angeln wecke ich meinen Jagdinstinkt und hinter der Kamera lasse ich meiner Kreativität freien Lauf. Bezahlt werde ich dafür, von früh bis spät mit Spielwaren Humbug zu betreiben.

7 Kommentare

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Es gelten die Community-Bedingungen.

User Yuppie

Ludo ist so sexy

19.12.2017
User ludopenningdevries

Juhuu! Danke dir! x

19.12.2017
User abiedermann

Finds au.

19.12.2017
Antworten
User hosae

Well done, Ramon!

19.12.2017
User xazax

Cooli Story, geile Sache!

19.12.2017
User ms4k

Super von euch dass Ihr so viel Aufwand macht für gewisse Kunden!
Nicht als Vorwurf nehmen, aber als ich mal nach einem Originalen Huawei Nexus bzw. Google Pixel Netzteil fragte wollte mir niemand im Kundendienst so richtig helfen. :/

19.12.2017
User sven1911

Besser Als die Post 🥇

20.12.2017